[发明专利]基于helpdesk自动化邮件系统的邮件处理方法和系统

权利要求书

1.一种基于helpdesk自动化邮件系统的邮件处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

a、抓取邮件桶中的邮件；

b、解析抓取的每个所述邮件以获得每个所述邮件的关键词；

c、根据每个所述邮件的关键词、专有关键词词典和普通关键词词典对每个所述邮件进行分类处理；

d、在历史邮件关键词处理数据库和知识库关键词处理数据库中获取每个所述邮件对应的信息；以及

e、将分类处理之后的每个所述邮件及对应信息分发到对应的邮件队列处理事务包中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤c包括：

c1、根据所述专有关键词词典和所述普通关键词词典对每个所述邮件的所述关键词赋予权值，其中，属于所述专有关键词词典的所述关键词的权值大于属于所述普通关键词词典的所述关键词的权值；

c2、根据所述邮件的关键词的权值、所述关键词在所述专有关键词词典和/或所述普通关键词词典中的命中次数和命中位置计算所述邮件的权值；以及

c3、根据所述邮件的权值对所述邮件进行分类处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤c3包括：

根据所述邮件的权值对所述邮件进行排序；

对所述排序的结果进行权值相近度分类；以及

将在所述专有关键词词典和/或所述普通关键词词典中的具有相同类型且属于同一权值相似度的所述邮件归为一类。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤d包括：

d1、计算每个所述邮件与所述历史邮件关键词处理数据库和所述知识库关键词处理数据库中分类结果的耦合度；以及

d2、将耦合度最高的所述历史邮件关键词数据库和/或所述关键词知识库中对应的结果信息与所述邮件关联，并添加到邮件队列处理事务包中。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述结果信息包括所述历史邮件关键词数据库中的历史处理工单和/或所述关键词知识库中的WIKI结果。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，在步骤b之后还包括：

将解析之后的每个所述邮件及所述关键词存储到邮件存储数据库中。

7.一种用于helpdesk自动化邮件系统的邮件处理系统，其特征在于，包括抓取模块、解析模块、分类模块、获取模块和分发模块，其中，

所述抓取模块，用于抓取邮件桶中的邮件；

所述解析模块，用于解析所述抓取模块抓取的每个所述邮件以获得每个所述邮件的关键词；

所述分类模块，用于根据每个所述邮件的关键词、专有关键词词典和普通关键词词典对每个所述邮件进行分类处理；

所述获取模块，用于在历史邮件关键词处理数据库和知识库关键词处理数据库中获取每个所述邮件对应的信息；

所述分发模块，用于将分类处理之后的每个所述邮件及对应信息分发到对应的邮件队列处理事务包中。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述分类模块包括：

权值赋予单元，用于根据所述专有关键词词典和所述普通关键词词典对每个所述邮件的所述关键词赋予权值，其中，属于所述专有关键词词典的所述关键词的权值大于属于所述普通关键词词典的所述关键词的权值；

权值计算单元，用于根据所述邮件的关键词的权值、所述关键词在所述专有关键词词典和/或所述普通关键词词典中的命中次数和命中位置计算所述邮件的权值；以及

分类处理单元，用于根据所述邮件的权值对所述邮件进行分类处理。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述分类处理单元用于根据所述邮件的权值对所述邮件进行排序，并对所述排序的结果进行权值相近度分类，以及将在所述专有关键词词典和/或所述普通关键词词典中的具有相同类型且属于同一权值相似度的所述邮件归为一类。

10.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述获取模块包括：

计算单元，用于计算每个所述邮件与所述历史邮件关键词处理数据库和所述知识库关键词处理数据库中分类结果的耦合度；

关联单元，用于将耦合度最高的所述历史邮件关键词数据库和/或所述关键词知识库中对应的结果信息与所述邮件关联；以及

添加单元，用于将所述结果信息添加到邮件队列处理事务包中。