[发明专利]一种客服系统及客服信息推送方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域的客户服务技术，特别涉及一种基于社交网络SNS应用、Web2.0应用、即时通信IM应用的客服系统及其客服信息推送方法。

背景技术

随着SNS的兴起，个人对于信息的整理发布门槛进一步降低，每天产生的信息量越来越大，而又由于各社交网站、各种IM接入应用存在壁垒，没有实现互联互通，因此，怎样从这浩如烟海的信息海洋中针对性的整合信息并为用户提供精确而个性化的定制服务，是一个艰巨的任务。

传统的客服系统通常采用传统电话网络或网站服务的方式来应对客户的投诉、障碍申告、业务咨询、业务推送等等，这样的方式在SNS时代暴露出它的局限性，无法完成对于潜在用户群和潜在用户需求的发掘，无法充分利用现有的各种业务处理系统为用户提供服务，用户体验较差。例如，传统客服系统无法提供以下服务：

1、用户通过SNS应用表达对某某公司提供的某某服务不满时，传统客服系统无法获取该信息，因此无法对客户进行关怀、挽留等服务；

2、用户通过SNS应用发布信息，需要了解当地美食、时尚或运营商相关业务介绍的内容，传统客服系统不具备对SNS应用的数据挖掘功能，因此不具备对SNS信息的分析处理能力，无法将用户发布的SNS信息转交相应的业务系统，从而为用户提供有针对性的个性化定制服务；

3、传统客服系统要求用户必须使用特定的工具，以便提供服务，无法满足用户使用市场上现有的各种SNS、IM协议的接入服务请求，也无法根据用户的具体需求完成多用户多渠道的信息推送服务；

4、传统客服系统无法满足用户使用各种IM工具接入客服系统的要求，或者接入系统后无法根据实际的服务情况将用户发布的信息路由到相关的业务系统进行进一步的深度服务。

以上列举了四个最常出现的场景，在新兴的互联网领域，传统的客服系统的局限性并不限于以上几点。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服系统及客服信息推送方法，能更好地解决因传统客服系统的局限性导致的用户体验差、满意度低等问题。

根据本发明的一个方面，提供的一种客服信息推送方法包括：

获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息；

对所述用户发布信息或服务请求信息进行语义分析，提取或生成关键词或词组；

根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务，以便向用户推送客服信息。

所述互联网应用包括SNS应用或Web2.0应用，所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤，包括：

实时检索SNS应用服务器或Web2.0应用服务器，并根据预置的关键词过滤词典，自动抓取用户通过SNS应用或Web2.0应用发布的用户发布信息。

所述互联网应用包括SNS应用或IM应用，所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤，包括：

在用户通过SNS应用或IM应用添加或关注客服系统提供的服务账号后，获取用户通过所述SNS应用或IM应用向所述服务账号主动发送的服务请求信息。

所述方法还包括在所述获取用户通过互联网应用发布的用户发布信息或服务请求信息的步骤之后执行的协议转换步骤，包括：

将所述用户发布信息或服务请求信息使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议转换为客服系统的内部自定义协议。

根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤，包括：

通过预定义的关键词路由词典，查找与所述关键词或词组匹配的业务流程；

当触发自服务业务的业务流程时，自服务业务根据所述用户发布信息或服务请求信息，自动向用户发送客服信息；

当触发人工服务业务的业务流程时，将排队信息发送至计算机电话集成CTI服务器，并由CTI服务器根据所述排队信息，将所述用户发布信息或服务请求信息排列至用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用服务技能的人工坐席，以便向用户发送客服信息。

所述方法还包括在所述根据所述关键词或词组，将所述用户发布信息或服务请求信息转发到自服务业务或人工服务业务的步骤之后执行的客服信息推送步骤，包括：

接收到自服务业务或人工服务业务发送的客服信息后，将所述客服信息使用的内部自定义协议转换为用户使用的SNS应用或IM应用或Web2.0应用的私有协议，并将所述客服信息转发至用户。