[发明专利]监测设备、评估数据选择设备、代理评估设备、代理评估系统以及程序

说明书

技术领域

本发明涉及一种用于评估发言的技术，例如一个工作人员在回答用户期间，回答会话的评估技术。 

背景技术

过去，被称为联络中心或者呼叫中心的中心，从用户那里接收电话询问并且回答所述电话询问。 

在所述联络中心，例如，一些管理员监测几百个操作员的回答方式，并且定期地评估他们的技能。评估的方法包括在会话录音设备上对用户和操作员之间的电话会话进行录音，并且播放所述电话会话的语音以听取所述语音。 

同时，对操作员的评估，已经提出了下面的技术。一种对回答某一预定企业的用户或者所述预定企业的电话的操作员进行问卷调查的技术，包括在预定的选择条件下从多个操作员中选择作为问卷调查对象的操作员；并且在用户与操作员的会话结束后通过使用问答机器对与选定的操作员进行会话的客户进行一个问卷调查。相应地，就能以较小的努力和较低的成本对在联络中心回答用户电话的操作员的印象进行一个问卷调查。因此，就能获得高质量的调查结果(例如，参见日本专利申请早期公开2004-229014号)。 

发明内容

本发明所要解决的问题 

然而，上述现有技术的技术具有下列问题。 

在日本专利申请早期公开2004-229014号中揭示的技术能从第三人的用户角度评估一个操作员，但是对是企业经理的管理者评估操作 员来说就没有用了。 

通常，为了公平地评估一个操作员或类似的情况，在再现并聆听所述操作员每一次回答的整个会话后进行评估。然而，在会话记录装置中累积了大量被记录的语音数据。由于这个原因，管理员从大量被记录的语音数据中适当抽取抽样数据用于评估，根据与有限回答时间对应的对话来评估操作员。因此，在有效评估后对于保证评估结果的有效性就存在限制。 

考虑到上述的情况构建了本发明，并且本发明的目的是允许负责代理监督的人员，例如，管理员，有效地评估例如代理会话的发言，同时确保评估结果的有效性。 

解决问题的方式 

为了达到上述目的，本发明提供了一种监测设备。所述监测设备包括选择装置和评估装置。通过应用与在评估观察点存储装置中存储的评估观察点信息对应的选择操作，所述选择装置从多条呼叫日志数据中选择被包括在呼叫日志数据中、用作待评估对象的语音数据和/或识别结果数据，所述多条呼叫日志数据至少包括通过监测发言而获得的语音数据、通过语音识别从所述语音数据中生成的识别结果数据、以及所述语音数据及所述识别结果数据间的对应关系数据。通过应用与在评估观察点存储装置中存储的评估观察点信息对应的输出操作，所述评估装置播放所述语音数据和/或显示所述识别结果数据，所述语音数据和/或所述识别结果数据由所述选择装置选择并且作待评估对象。 

进一步，本发明提供一种评估数据选择设备。通过应用与在评估观察点存储装置中存储的评估观察点信息对应的选择操作，所述评估数据选择设备从多条呼叫日志数据中选择被包括在呼叫日志数据中、用作待评估对象的语音数据和/或其识别结果数据，所述多条呼叫日志数据至少包括通过监测发言而获得的语音数据、通过语音识别从所述语音数据中生成的识别结果数据、以及所述语音数据及所述识别结果数据间的对应关系数据。 

此外，本发明提供一种代理评估设备。通过应用与在评估观察点存储装置中存储的评估观察点信息对应的输出操作，所述代理评估设备从多条呼叫日志数据中播放语音数据和/或显示识别结果数据，所述语音数据和/或识别结果数据被用作待评估对象，所述多条呼叫日志数据至少包括通过监测发言而获得的语音数据、通过语音识别从语音数据中生成的所述识别结果数据、以及所述语音数据及所述识别结果数据间的对应关系数据。 

另外，本发明提供一种代理评估系统，包括用于选择评估数据的服务器和一个或多个客户终端。通过应用与在用于评估观察点存储装置中存储的评估观察点信息对应的选择操作，所述服务器从多条呼叫日志数据中选择被包括在呼叫日志数据中、用作待评估对象的语音数据和/或其识别结果数据，所述多条呼叫日志数据至少包括通过监测发言而获得的语音数据、通过语音识别从语音数据中生成的所述识别结果数据、以及存储了所述语音数据和所述识别结果数据间的对应关系数据。通过应用与在评估观察点存储装置中存储的评估观察点信息对应的输出操作，所述客户终端播放语音数据和/或显示识别结果数据，所述语音数据和/或所述识别结果数据被用作待评估对象。