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[发明专利]恶意代客投诉识别方法、系统、电子设备及存储介质-CN202310665423.4在审
发明人：杨庆友;韩丽艳;王君珂;向红兵;王艳丽 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2023-06-06 - 公布日： 2023-08-25 - 主分类号： H04M3/22 文献下载
摘要：本公开提供一种恶意代客投诉识别方法、系统、电子设备及存储介质，以解决无法准确评估和控制恶意代客投诉的问题，所述方法包括：获取发起投诉的来电号码；判断该来电号码或该来电号码所归属客户是否在恶意代客投诉系统内有“恶意代客投诉标识”；若是，则将本次投诉标识为疑似恶意代客投诉；向所述来电号码发起视频通话，并判断来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息是否匹配；向需要投诉的业务号码发送验证码，并对所述来电人进行验证码验证；根据来电人与需要投诉的业务号码归属客户信息匹配情况和验证码验证结果确定本次疑似恶意代客投诉是否为恶意代客投诉。本公开可以有效识别出客户不知情的恶意代客投诉，防止不正当竞争。
恶意代客投诉识别方法系统电子设备存储介质

[发明专利]一种用户投诉预警的方法、装置及可读存储介质-CN202310883382.6在审
发明人：狄子翔;只璐;朱佳佳;贾玉玮;许国平;李一;刘亮;肖天;乔金剑;李贝;丁攀;朱小萌;程新洲;贠晓雪;邓羽翼 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2023-07-18 - 公布日： 2023-10-10 - 主分类号： G06F18/25 文献下载
摘要：本发明提供一种用户投诉预警的方法、装置及可读存储介质，该方法包括：获取待预测用户的特征数据；将待预测用户的特征数据分别输入训练好的1加N个投诉预测模型，输出每个投诉预测模型预测的投诉概率；其中，1加N个投诉预测模型包括1个基于无线信令Trace数据关键指标构建的Trace数据投诉预测模型，以及N个基于Trace数据关键指标和N个终端应用对应的性能感知评级指标数据联合构建的应用业务投诉预测模型；根据所述预测的投诉概率计算待预测用户的投诉期望；若待预测用户的投诉期望大于或等于预设的容忍阈值，则进行用户投诉预警。该方法、装置及可读存储介质能够解决现有的用户投诉预警的方法容易导致用户投诉预警的精准度不够的问题。
一种用户投诉预警方法装置可读存储介质

[发明专利]一种网络问题投诉信息处理的方法及装置-CN201811497248.8有效
发明人：燕文浩;赵伟;马蓁;王万宁;胡博;刘武韬 -专利权人：中国移动通信集团陕西有限公司;中国移动通信集团有限公司
申请日： 2018-12-07 - 公布日： 2021-07-23 - 主分类号： H04W4/021 文献下载
摘要：本申请提供了一种网络问题投诉信息处理的方法及装置，用于提高处理网络问题投诉信息的准确性。该方法包括：获取网络问题投诉信息，并根据网络问题投诉信息，获得终端所在的目标投诉地址和业务投诉时间段，根据业务投诉时间段以及目标投诉地址，基于终端的应用服务OTT数据以及测量报告MR数据，获得终端的目标投诉地理位置，投诉地理位置包括目标投诉地址所对应的经纬度信息；根据目标投诉地理位置，获取与终端的距离在预设范围内的至少一个网络站点，以及至少一个网络站点的网络站点管理数据，对至少一个网络站点进行分析，获得针对网络问题投诉信息的网络问题分析结果
一种网络问题投诉信息处理方法装置

[发明专利]不限量套餐用户的投诉处理方法和装置-CN201811086087.3有效
发明人：李训文;王晨;杨川;闻君;郑远哲 -专利权人：中国移动通信集团浙江有限公司;中国移动通信集团有限公司
申请日： 2018-09-18 - 公布日： 2021-09-14 - 主分类号： H04W4/20 文献下载
摘要：本发明实施例提供一种不限量套餐用户的投诉处理方法和装置。所述方法包括：在接收到不限量套餐用户的投诉之后，根据网络信令数据判断在投诉时段内投诉用户的停机状态；根据停机状态进行停复机速率更新或者判断MBR速率是否异常；当在投诉时段内MBR速率异常时，判断投诉用户在网络侧是否为限速状态；根据投诉用户在网络侧的限速状态查询投诉用户在BOSS侧的限速状态，或者进行终端侧限速指令的解除；根据投诉用户在BOSS侧的限速状态确定投诉用户为限速用户，或者进行网络侧限速指令的解除。本发明实施例通过判断投诉用户在终端侧、网络侧和BOSS侧的限速状态是否一致，能够提高识别用户投诉原因的准确性，以及提高处理用户投诉的效率。
限量套餐用户投诉处理方法装置

[发明专利]用户投诉快速处理方法及装置-CN201910336146.6有效
发明人：邱越;陈刚;郭建川;何春霞;黄智勇;钟豫粤;廖江;李铁军;陈孟香;蔡明兴 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2019-04-24 - 公布日： 2022-08-26 - 主分类号： H04W24/04 文献下载
摘要：本发明提供了一种用户投诉快速处理方法及装置，涉及通信技术领域，能够指引用户输出关键投诉信息，进行有效处理，提高信息记录准确性，降低投诉处理时长。其中，该方法包括：向用户设备发送投诉信息空白表；接收用户设备对投诉信息空白表的填充指令，填充得到投诉信息表；对该表进行采集得到投诉信息；利用分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；将投诉问题与用户设备覆盖小区的网络问题进行匹配；若匹配成功，将投诉问题发送维护中心进行维护处理，将处理结果反馈给用户设备；否则将投诉问题发送专家中心进行问题分析生成分析结果，并将维护中心对分析结果进行处理后的处理结果发送至用户设备。主要用于对用户投诉进行快速有效的处理。
用户投诉快速处理方法装置

[发明专利]基于多模态数据的投诉分类方法及其相关设备-CN202110214822.X有效
发明人：南海顺 -专利权人：平安普惠企业管理有限公司
申请日： 2021-02-25 - 公布日： 2022-08-12 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本申请实施例属于人工智能领域，应用于智慧政务中，涉及一种基于多模态数据的投诉分类方法及其相关设备，包括基于第一目标多模态数据训练第一初始投诉预测模型，获得第一目标投诉预测模型；基于第二目标多模态数据训练初始文本分类模型，获得分类结果和目标文本分类模型，基于分类结果训练第二初始投诉预测模型，获得第二目标投诉预测模型；基于第一目标投诉预测模型、目标文本分类模型和第二目标投诉预测模型处理待识别数据，获得第一目标投诉概率值和第二目标投诉概率值；基于第一目标投诉概率值和第二目标投诉概率值获得目标逻辑回归曲线，并确定投诉类别。本申请准确对客户的待识别数据进行投诉分类。
基于多模态数据投诉分类方法及其相关设备

[发明专利]一种投诉处理方法及系统-CN201711461567.9在审
发明人：韩远经;王韬;罗志全;毛平平;詹晓航 -专利权人：中国移动通信集团广东有限公司;中国移动通信集团公司
申请日： 2017-12-28 - 公布日： 2019-07-09 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明提供一种投诉处理方法，包括：将获取的投诉语音转换为具有索引标签的文本记录信息，所述索引标签至少包括投诉类别；基于投诉类别一一对应的决策树，确定所述决策树中得票数最高的投诉原因，其中，决策树的每一个树节点代表一个投诉原因的特征属性；基于所述投诉原因，输出相应的投诉解决措施。本发明提供的一种投诉处理方法及系统，通过人工智能语音识别算法和决策树算法，能够实现客服热线的语音转写为结构化文字，并根据文字内容结合决策树算法准确定位投诉原因，从而有针对性的输出投诉解决方案，提高了投诉处理效率
投诉投诉处理决策树决策树算法索引标签语音识别算法人工智能特征属性文本记录文字内容语音转换准确定位输出结构化树节点客服转写语音热线

[发明专利]投诉工单数预测的方法、装置及计算设备-CN202011033975.6在审
发明人：钱峻 -专利权人：中国移动通信集团浙江有限公司;中国移动通信集团有限公司
申请日： 2020-09-27 - 公布日： 2022-04-15 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本发明实施例涉及通信技术领域，公开了一种投诉工单数预测的方法，该方法包括：获取最近N天中每一天的投诉工单数序列；对所述N天中每一天的投诉工单数序列分别进行快速傅里叶变换，得到所述N天中每一天的投诉工单数序列对应的第一频域投诉工单数序列；对所述第一频域投诉工单数序列进行归一化，得到所述第一频域投诉工单数序列对应的第一归一化投诉工单数序列；将所述第一归一化投诉工单数序列按照时间顺序依次输入预先训练好的投诉工单数预测模型中，得到预测投诉工单数通过上述方式，本发明实施例实现了投诉工单数预测。
投诉单数预测方法装置计算设备

[发明专利]基于信息抽取的投诉事件数据挖掘分析方法及系统-CN202310748991.0在审
发明人：余启鑫;李凡平;王堃 -专利权人：以萨技术股份有限公司;青岛以萨数据技术有限公司
申请日： 2023-06-21 - 公布日： 2023-10-27 - 主分类号： G06F16/2458 文献下载
摘要：本公开提供了基于信息抽取的投诉事件数据挖掘分析方法及系统，涉及数据挖掘技术领域，方法包括获取投诉工单，提取投诉工单的文本信息，导入excel批量输入；构建数据挖掘模型，将文本信息作为模型输入，对文本信息进行实体抽取，输出涉事的主体以及关键词；获取预警词库，将输出的关键词与预警词库进行比对分析，确定投诉类型；将比对的结果进行存储，同时对涉事主体进行分组统计，获取主体单位历史的投诉次数统计、投诉事件类型统计，构建可视图；对言论过激投诉单独进行预警展示；对投诉工单识别出的涉事主体、投诉人、投诉事件类型进行三级关系联动，构建关系图谱，完成对投诉事件的数据挖掘分析。本公开提高了对投诉事件识别的效率。
基于信息抽取投诉事件数据挖掘分析方法系统

[发明专利]潜在投诉用户预测方法、装置、电子设备及存储介质-CN202010280842.2在审
发明人：王晓彬;姚梦珂;苗岩;刘学缘;彭伊婷;周壮;戴鹏;原振升;欧明 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2020-04-10 - 公布日： 2020-08-07 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本发明提供一种潜在投诉用户预测方法、装置、电子设备及存储介质，通过获取投诉信息，根据投诉信息，确定种子用户，根据种子用户的通信记录，确定种子用户的社交关系模型，通过社交关系模型对潜在投诉用户进行预测，由于进行过投诉行为的用户，会通过社交行为影响其他用户，导致其他用户转换为潜在的投诉用户，而转换的概率，由种子用户的社交关系影响力决定，因此，根据种子用户的社交关系模型，可以实现对潜在投诉用户的预测，进而使用主动响应的方式进行投诉处理，提高投诉满意率，降低投诉率和投诉处理成本。
潜在投诉用户预测方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质-CN202111421880.6在审
发明人：沈林江;张笑笑 -专利权人：浪潮通信信息系统有限公司
申请日： 2021-11-26 - 公布日： 2022-04-29 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本发明提供的一种投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法应用于客服的服务端，包括：接收投诉用户的号码信息和投诉问题，将所述投诉用户的号码信息输入预设的投诉智能诊断系统中，得到所述投诉用户的号码信息所对应的目标拼接结果，根据所述目标拼接结果确定出所述投诉问题所对应的投诉结果，其中，所述目标拼接结果是由多个诊断分析结果进行拼接得到的。本发明提供的投诉处理方法，能够将投诉问题在客服一线得到处理，减少不必要的投诉建单，提高客服人员的工作效率，使用户得到快速、高效的解答，提升用户体验。
一种投诉处理方法装置电子设备存储介质

[发明专利]投诉预警方法、装置、电子设备和存储介质-CN202210152106.8在审
发明人：何殷岩;林君瑜;吴致远 -专利权人：万翼科技有限公司
申请日： 2022-02-18 - 公布日： 2022-05-27 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请涉及一种投诉预警方法、装置、电子设备和存储介质，应用于数据处理技术领域，其中，方法包括：获取目标投诉工单，所述目标投诉工单中包括投诉内容和投诉来源；确定所述投诉内容对应的目标预警信息集合，所述目标预警信息集合中包括至少一个目标预警信息；将所述目标投诉工单与每个所述目标预警信息进行关联；基于所述投诉来源，统计每个所述目标预警信息对应的目标投诉工单的数量，得到投诉数量；在所述投诉数量满足预警条件时，发起所述目标预警信息的预警。
投诉预警方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种网络通信问题判定处理方法及装置-CN201611248110.5有效
发明人：肖盼 -专利权人：上海大唐移动通信设备有限公司
申请日： 2016-12-29 - 公布日： 2021-10-01 - 主分类号： H04W24/04 文献下载
摘要：所述方法包括：获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。
一种网络通信问题判定处理方法装置

[发明专利]招商引资投诉协调智能办理系统及方法-CN201811062720.5在审
发明人：张连祥 -专利权人：张连祥
申请日： 2018-09-12 - 公布日： 2019-01-11 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：本发明通过预设招商引资过程中投诉问题库及处理方式，通过相似度语义分析的方式，对投诉方的投诉进行类别划分、内容判定及初步投诉处理。如投诉方认为仍不满意或问题仍未解决，则系统通过匹配投诉问题库对应的处理部门，进行问题分发推送，完成投诉问题的具体细化处理，并进行事后的处理结果反馈。本发明通过系统筛选，不仅有效的降低了人工处理招商引资投诉的工作量，同时有利于投诉问题的分文别类，从而提高投诉解决效率。
投诉问题投诉处理结果反馈处理方式内容判定人工处理投诉处理系统筛选细化处理语义分析相似度推送预设工作量匹配分发智能协调

[发明专利]一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质-CN202210082331.9在审
发明人：胡勇 -专利权人：浪潮通信信息系统有限公司
申请日： 2022-01-24 - 公布日： 2022-06-10 - 主分类号： H04W24/04 文献下载
摘要：本发明提供一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：基于信令错误码，获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。本发明提供的投诉原因分析方法能够从投诉用户的上网基本信息和面向网络的用户上网过程双切入点进行分析，实现对投诉问题的精准定位，确定出投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
一种投诉原因分析方法装置电子设备存储介质