[发明专利]在联络中心环境中增强路由传递系统的方法

摘要

本申请涉及在联络中心环境中增强路由传递系统的方法。基于对工作项所采取的动作来动态地路由和重新评估工作项(例如，添加情境信息)。增强型路由系统将工作项分类到一个或多个动态工作类别，并基于工作类别来识别活跃的知识工作者和/或知识文章。工作项被显示在动态的知识工作者视图中，该视图允许知识工作者对工作项采取动作。知识工作者可以采取的动作是基于知识工作者的权限，知识工作者可以对工作项采取的动作之一是向工作项添加情境信息。对工作项采取动作后，系统会重新评估该工作项，这可能导致从一个或多个工作项类别中添加/移除工作项；以及从一个或多个动态的定制知识工作者视图中添加/移除工作项。