[发明专利]客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质有效
| 申请号： | 201710984748.3 | 申请日： | 2017-10-20 |
| 公开（公告）号： | CN107818798B | 公开（公告）日： | 2020-08-18 |
| 发明（设计）人： | 于静磊;张仕梁 | 申请（专利权）人： | 百度在线网络技术（北京）有限公司 |
| 主分类号： | G10L25/63 | 分类号： | G10L25/63;G06Q10/06 |
| 代理公司： | 北京品源专利代理有限公司 11332 | 代理人： | 孟金喆 |
| 地址： | 100085 北京市*** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明实施例公开了一种客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质，其中该方法包括：在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息确定用户在所述各指定时间段的情绪状态；根据用户在通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。本发明实施例在用户与客服通话过程中，实时根据每段用户语音确定用户在该时间段的情绪状态，得到的情绪结果更为可靠客观；基于语音特征在沟通结束时即可完成评价，得到全面客观的服务质量评价，客服可以及时获知评价结果，为客服工作调整提供有效参考。 | ||
| 搜索关键词： | 客服 服务质量 评价 方法 装置 设备 存储 介质 | ||
【主权项】：
一种客服服务质量评价方法，其特征在于，包括：在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。
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