[实用新型]一种用于电力系统的客户服务系统

摘要

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。一种用于电力系统的客户服务系统，该客户服务系统完整覆盖全省各级供电单位的网络化客户服务系统，服务方式由各县(市)区分点式服务转变为全大市集中服务。将结束由区县分散操作造成的服务规范不统一情况，为广大电力客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位、多层次的接入手段，满足客户各项服务需求，提高客户服务质量和服务水平。

主权项

一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，该系统包括省级客服中心、地市客服中心和区县业务处理终端；所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器、省中心IVR自动语音服务器；客户电话通过媒体网关接入CTI服务器和省中心IVR自动语音服务器，省中心IVR自动语音服务器利用语音导航帮助客户完成各种自助服务，省中心IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统和录音服务器；CTI服务器根据客户的要求通过网络交换机将其信号转接入地市客服中心；所述地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、普通坐席；客户电话通过媒体网关接入地市客服中心，省级客服中心的CTI服务器捕获客户电话状态后，省中心IVR自动语音服务器控制地市IVR自动语音服务器提供各种自助式语音服务功能；省中心的CTI服务器根据客户的要求将话务分配至该地市的普通坐席进行业务受理；所述区县业务处理终端通过网络交换机连接地市客服中心，业务处理终端处理地市客服中心转发过来的业务工单。