[实用新型]一种用于电力系统的客户服务系统

权利要求书

1.一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，该系统包括省级客服中心、地市客服中心和区县业务处理终端；

所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器、省中心IVR自动语音服务器；客户电话通过媒体网关接入CTI服务器和省中心IVR自动语音服务器，省中心IVR自动语音服务器利用语音导航帮助客户完成各种自助服务，省中心IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统和录音服务器；CTI服务器根据客户的要求通过网络交换机将其信号转接入地市客服中心；

所述地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、普通坐席；客户电话通过媒体网关接入地市客服中心，省级客服中心的CTI服务器捕获客户电话状态后，省中心IVR自动语音服务器控制地市IVR自动语音服务器提供各种自助式语音服务功能；省中心的CTI服务器根据客户的要求将话务分配至该地市的普通坐席进行业务受理；

所述区县业务处理终端通过网络交换机连接地市客服中心，业务处理终端处理地市客服中心转发过来的业务工单。

2.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述的省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。

3.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，地市存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。

4.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述的省级客服中心设置两个，分为省级客服中心一和省级客服中心二，两者配置和功能相同，相互之间备用；全省的地市客服中心分别接入两个省中心。

5.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述的省级客服中心还集成有软交换机、中继媒体网关、信令网关和媒体资源服务器，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理。