[发明专利]人工客服智能调度方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明提供一种人工客服智能调度方法、装置、电子设备及存储介质，可应用于人工智能领域或金融领域，能够对根据人工客服在以外调度周期内的服务数据来预测其在下一调度周期内的服务数据，即预测服务数据，而由于预测服务数据是基于平滑处理的服务数据所预测的，因此需再对预测服务数据进一步反推处理，以此获得下一调度周期内的目标服务数据，并基于目标服务数据生成下一调度周期内的调度数据。基于本发明能够对人工客服进行合理的调度，使得客服工作有条不紊的开展，实现对人工客服资源的高效利用，从而保证并提升服务质量，具有重要的现实意义。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，更具体地说，涉及一种人工客服智能调度方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

银行客服是银行与客户的桥梁和纽带，是银行客户关系维护的重要执行者，在银行业务拓展过程中占据着关键一环。如今，银行的客服工作多是采用智能客服和人工客服协作的方式，但是当智能客服无法较好解决客户问题时，人工客服将发挥着重要的作用。

那么，如果采用普适的排班制度，在咨询量较大时，人工客服一定程度上会无暇服务好每个客户的需求，进而影响客户体验和客户粘性；在咨询量较小时，无疑是对人工客服资源的浪费。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种人工客服智能调度方法、装置、电子设备及存储介质，技术方案如下：

一种人工客服智能调度方法，所述方法包括：

获取人工客服在不同调度周期内的服务数据，所述不同调度周期包括历史调度周期和当前调度周期，所述服务数据用于表征所述人工客服的工作量；

对所述历史调度周期内的服务数据和所述当前调度周期内的服务数据进行平滑处理，并将经平滑处理的服务数据输入至第一预测模型，所述第一预测模型是基于最小二乘法训练得到的；

获取所述第一预测模型所输出的下一调度周期内的预测服务数据，并对所述预测服务数据进行反推处理得到所述下一调度周期内的目标服务数据；

根据所述目标服务数据生成所述下一调度周期内的调度数据。

优选的，所述对所述历史调度周期内的服务数据和所述当前调度周期内的服务数据进行平滑处理，包括：

采用移动平均法对所述历史调度周期内的服务数据和所述当前调度周期内的服务数据进行平滑处理。

优选的，所述采用移动平均法对所述历史调度周期内的服务数据和所述当前调度周期内的服务数据进行平滑处理，包括：

提取所述历史调度周期内的服务数据和所述当前调度周期内的服务数据的变化周期；

以所述变化周期作为所述移动平均法的参数，对所述历史调度周期内的服务数据和所述当前调度周期内的服务数据进行平滑处理。

优选的，所述对所述预测服务数据进行反推处理得到所述下一调度周期内的目标服务数据，包括：

在所述历史调度周期中确定与所述下一调度周期位于同一变化周期的目标历史调度周期；

根据所述目标历史调度周期内的服务数据、所述当前调度周期内的服务数据、所述预测服务数据和所述变化周期，计算所述目标服务数据。

优选的，所述根据所述目标服务数据生成所述下一调度周期内的调度数据，包括：

将所述目标服务数据输入至第二预测模型，所述第二预测模型是基于机器学习算法训练得到的；

获取所述第二预测模型所输出的所述调度数据，所述调度数据至少包括所述下一调度周期内所述人工客服的人数。

一种人工客服智能调度装置，所述装置包括：