[发明专利]交互数据处理方法和装置

权利要求书

1.一种交互数据处理方法，包括：

获取M个用户在与坐席人员进行业务交互后的行为数据，M为大于1的整数；

基于所述行为数据，确定与所述业务交互关联的至少一个话术类别标签；

获取与各所述话术类别标签关联的交互历史数据；

进行针对所述交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，以实现基于所述坐席话术簇进行针对所述坐席人员的交互辅助处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，

所述行为数据包括评价数据、投诉数据和购买数据中的至少之一，

所述基于所述行为数据，确定与所述业务交互关联的至少一个话术类别标签，包括：

基于所述行为数据，确定与各所述用户关联的情感倾向标签；

根据所述情感倾向标签，将与所述业务交互关联的话术类别标签划分为正向话术类别和负向话术类别。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述进行针对所述交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，包括：

在所述交互历史数据中筛选话术质量特征符合预设条件的候选交互历史数据；

进行针对所述候选交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，

其中，所述话术质量特征包括话术匹配度特征、话术长度特征、话术使用频次特征和业务成果转换度特征中的至少之一。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述进行针对所述候选交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，包括：

利用语义模型提取所述候选交互历史数据中的语义特征集；

基于密度聚类算法对所述语义特征集中的语义特征进行聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的高频话术特征；

根据与各所述话术类别标签关联的高频话术特征，生成所述坐席话术簇。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述根据与各所述话术类别标签关联的高频话术特征，生成所述坐席话术簇，包括：

在所述候选交互历史数据中筛选包含所述高频话术特征的坐席话术，得到与各所述话术类别标签关联的目标话术集合；

利用所述目标话术集合，生成与各所述话术类别标签关联的话术森林，以得到所述坐席话术簇；

其中，所述话术森林采用多叉树的数据结构，所述多叉树至少包括三层节点，所述三层节点按从上至下顺序依次为根节点、领域节点和业务分支节点。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，

与正向话术类别关联的话术森林的叶节点设置有正向话术模板，

所述正向话术模板中设置有可替换槽位，所述可替换槽位用于根据坐席人员与用户的实时交互数据的语义特征进行替换。

7.根据权利要求5所述的方法，还包括：

获取坐席人员与用户的实时交互数据；

基于所述实时交互数据，确定实时交互所涉及的业务分支；

基于所述业务分支，在与所述正向话术类别关联的话术森林中确定进行推荐的正向话术模板，和/或在与所述负向话术类别关联的话术森林中确定进行警示的负向话术集合。

8.一种交互数据处理装置，包括：

第一获取模块，用于获取M个用户在与坐席人员进行业务交互后的行为数据，M为大于1的整数；

第一处理模块，用于基于所述行为数据，确定与所述业务交互关联的至少一个话术类别标签；

第二获取模块，用于获取与各所述话术类别标签关联的交互历史数据；

第二处理模块，用于进行针对所述交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，以实现基于所述坐席话术簇进行针对所述坐席人员的交互辅助处理。

9.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

存储器，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1至7中任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现权利要求1至7中任一项所述的方法。