[发明专利]用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

权利要求书

1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：

在第一时段期间，由通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，将第一配对策略与多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的交换机中，使用所述第一配对策略将所述多个坐席与第一多个联系配对；

在晚于所述第一时段的第二时段期间，由所述至少一个计算机处理器将不同于所述第一配对策略的第二配对策略与所述多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的交换机中，使用所述第二配对策略将所述多个坐席与第二多个联系配对；

在晚于所述第二时段的第三时段期间，由所述至少一个计算机处理器将不同于所述第二配对策略的第三配对策略与所述多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的交换机中，使用所述第三配对策略将所述多个坐席与第三多个联系配对；

在晚于所述第三时段的第四时段期间，由所述至少一个计算机处理器将不同于所述第一配对策略和所述第三配对策略的第四配对策略与所述多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的交换机中，使用所述第四配对策略将所述多个坐席与第四多个联系配对；

由所述至少一个计算机处理器基于分别使用所述第一配对策略和所述第三配对策略配对的所述第一多个联系和所述第三多个联系的结果来度量所述联系中心系统的第一业绩；

由所述至少一个计算机处理器基于分别使用所述第二配对策略和所述第四配对策略配对的所述第二多个联系和所述第四多个联系的结果来度量所述联系中心系统的第二业绩；以及

由所述至少一个计算机处理器输出能够比较所述第一业绩和所述第二业绩的数据；

其中，在所述第一时段之前确定所述第一时段的第一进度；

其中，在所述第二时段之前确定所述第二时段的第二进度；

其中，在所述第三时段之前确定所述第三时段的第三进度；

其中，在所述第四时段之前确定所述第四时段的第四进度；

其中，所述第一时段、所述第二时段、所述第三时段和所述第四时段发生在时间间隔内，所述时间间隔被选择以便于减小归因于所述联系中心系统中的时间影响的偏向的可能性。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，归因于时间影响的偏向的来源是以下至少之一：

一天的时间影响

在一天的不同时间可用的坐席数量的差异，

在一天的不同时间可用的坐席的业绩差异，

在一天的不同时间到达的联系的类型的差异，

在一天中不同时间到达的联系的紧急程度的差异，

在一天的不同时间到达的联系的值的差异，

在一天的不同时间到达的联系的分布的差异，

在一天的不同时间，所述第一配对策略和所述第二配对策略之间的转变，以及

在一天的不同时间，坐席过剩和联系过剩之间的转变。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，稳定时段发生在所述第一时段之后和所述第三时段之前。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一多个联系和所述第三多个联系的组合与所述第二多个联系和所述第四多个联系的组合共享联系类型的共同分布。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，将多个坐席中的每一个与来自所述第一多个联系的至少一个联系、来自所述第二多个联系的至少一个联系、来自所述第三多个联系的至少一个联系、以及来自所述第四多个联系中的至少一个联系配对。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略或所述第二配对策略是以下之一：

行为配对策略，

基于业绩的路由配对策略，

先进先出(FIFO)配对策略，以及

对于联系类型的最高业绩坐席策略。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略和所述第三配对策略相同。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略相同。