[发明专利]验证电话客服身份及电话客服的方法、装置、设备及介质

说明书

本公开提供了一种验证电话客服身份的方法，包括：接听名义客服给用户的来电；确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。基于上述方法，能够准确地判定名义客服是非法的诈骗电话还是来自目标服务方的合法客服，避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险。本公开还提供了一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还提供了一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。

技术领域

本公开涉及金融领域和电话客服技术领域，更具体地，涉及一种验证电话客服身份的方法及装置，还涉及一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还涉及一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。

背景技术

为了提升服务质量，电话客服是客服人员代表服务提供方通过电话与用户进行沟通交流的一种方便快捷的方式。电话客服可以是由用户这一侧发起，也可以是由服务提供方这一侧发起。在一些场景中，在用户使用服务提供方的产品遇到相关问题的过程中或者有其他沟通需求时会发起电话客服，要求客服人员对咨询问题进行电话解答。在另一些场景中，服务提供方对用户会定期发起相关业务的提醒。例如以金融领域为例，银行会将与用户协议的告知业务通过电话客服的方式提示用户，例如：动帐通知、到期换卡、问卷调研、产品营销、风险提示或贷款延期等。

在实现本公开构思的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：目前用户根据来电号码的显示无法准确辨识电话客服的来电号码所对应的对象身份，由此导致无法准确判定电话客服所提示内容的真假，从而导致个人资产的风险。目前诈骗者可以通过网络电话、软件改号或者更改数据包等科技手段对来电号码进行伪装，比如伪装成常见的服务提供方的客服电话等，由于用户难以辨别来电号码的真伪，如果用户信任来电客服提示的内容，按照来电指示进行操作，存在可能遭遇电话诈骗的风险，由此导致用户资产的损失；如果用户不信任电话中的内容，如果来电客服提到的账户风险确实存在，真正发生账户被盗取，同样会造成用户资产损失。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种验证电话客服身份的方法及装置，还提供了一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还提供了一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。

本公开的第一个方面提供了一种验证电话客服身份的方法。上述验证电话客服身份的方法包括：接听名义客服给用户的来电；确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

根据本公开的实施例，上述根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性，包括：确定上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配；在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为来自目标服务提供方的合法客服身份；在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息不匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为非法客服身份。

根据本公开的实施例，上述验证电话客服身份的方法还包括：用户在目标服务提供方的服务系统预留用于电话客服身份验证的信息。其中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，上述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定，上述文本信息被指定的声音特征为上述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。