[发明专利]验证电话客服身份及电话客服的方法、装置、设备及介质

权利要求书

1.一种验证电话客服身份的方法，包括：

接听名义客服给用户的来电；

确定所述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及

在所述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性，包括：

确定所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配；

在所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息匹配的情况下，确定所述名义客服的身份为来自目标服务提供方的合法客服身份；

在所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息不匹配的情况下，确定所述名义客服的身份为非法客服身份。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括：

用户在目标服务提供方的服务系统预留用于电话客服身份验证的信息；

其中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：

携带有特定声音特征的语音信息，所述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，

携带有用户身份信息的文本信息且所述文本信息播放时的声音特征被指定，所述文本信息被指定的声音特征为所述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，

所述预留的信息被查询时以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者；

所述隐藏部分信息的呈现形式包括：针对携带有特定声音特征的语音信息，所述语音信息以缺省部分语音内容和/或变化声音特征的方式呈现；针对携带有用户身份信息的文本信息且所述文本信息播放时的声音特征被指定的情况，所述文本信息以缺省部分文本内容和/或变化被指定的声音特征的方式呈现。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，

所述预留的信息在所述目标服务提供方的服务系统以加密方式存储。

6.根据权利要求3所述的方法，其中，

所述预留的信息为用户在现场确认过播放效果的情况下生效的信息；

所述预留的信息的更改需要基于短信验证码和安全介质同时进行验证后，且需要用户在现场确认更改后的播放效果后生效。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述约定方式包括：

在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，

在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，

在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。

8.一种服务提供方进行电话客服的方法，包括：

向目标用户拨打客服电话；以及

按照约定方式播放验证信息，所述验证信息为所述目标用户在所述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得所述目标用户根据所述验证信息与所述预留的信息是否匹配来确定名义客服的身份的合法性。

9.根据权利要求8所述的方法，还包括：

接收用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息；

将预留的信息现场播放给用户；

在用户确认过播放效果的情况下，将所述预留的信息标记为生效状态；以及

将生效状态下预留的信息以加密方式存储。