[发明专利]一种服务快速响应中心支撑系统及方法

说明书

本发明公开了一种服务快速响应中心支撑系统及方法，该系统包括通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；该方法包括根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取用户历史信息，根据用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务；对业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单；对工单进行分类，并根据工单的类型将各工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统。本发明通过强化业务判断系统支撑，使得对电力系统中的业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，为差异化服务策略制定提供依据。

技术领域

本发明涉及电力系统共享技术领域，具体涉及一种服务快速响应中心支撑系统及方法。

背景技术

客户服务是营销工作的一个组成部分，近年来按照营销业务工作的分工持续拓展技术实现手段，丰富完善业务功能，一定程度上提升了营销与服务工作质量。为了适应营销发展新形势，国家电网在十二五规划中提出加强客户服务监控，为电力客户提供优质服务，不仅重内部标准，而且重外部期望。不仅坚持通过提高内部工作效率和工作品质来提升电能质量和供电服务质量；而且坚持从为用户和利益相关方创造价值出发，提升公司素质和社会综合满意度。

但目前电网中的客户服务均单一化，无法实现与生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统之间的信息共享，因此无法快速反应用户需要。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种服务快速响应中心支撑系统及方法，通过强化业务判断系统支撑，能够快速对用户需求做出反应，并提高了对故障电力问题的处理效率，使得对电力系统中的业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，为差异化服务策略制定提供依据。

为解决上述技术问题，本发明提供以下技术方案：

一方面，本发明提供了一种服务快速响应中心支撑系统，所述支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，且所述支撑系统包括：通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；

所述服务诉求智能判断模块，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块；

所述服务轨迹分析模块，用于对接收的所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块；

所述营配协同应用数据共享模块，用于对接收到的所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。

进一步的，所述支撑系统还包括：敏感工单识别监控模块及预警监控大屏模块；

敏感工单识别监控模块，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并对所述敏感工单发送至所述预警监控大屏模块；

所述预警监控大屏模块，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并根据所述敏感工单发出预警提示。

进一步的，所述支撑系统还包括：停电信息管理模块及故障报修管理模块；

所述停电信息管理模块，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并根据所述停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知；

所述故障报修管理模块，用于在所述工单中的故障工单分发至生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统或营销系统的过程进行监控。