[发明专利]一种服务快速响应中心支撑系统及方法

权利要求书

1.一种服务快速响应中心支撑系统，其特征在于，所述支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，且所述支撑系统包括：通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；

所述服务诉求智能判断模块，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块；

所述服务轨迹分析模块，用于对接收的所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块；

所述营配协同应用数据共享模块，用于对接收到的所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。

2.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述支撑系统还包括：敏感工单识别监控模块及预警监控大屏模块；

敏感工单识别监控模块，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并对所述敏感工单发送至所述预警监控大屏模块；

所述预警监控大屏模块，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并根据所述敏感工单发出预警提示。

3.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述支撑系统还包括：停电信息管理模块及故障报修管理模块；

所述停电信息管理模块，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并根据所述停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知；

所述故障报修管理模块，用于在所述工单中的故障工单分发至生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统或营销系统的过程进行监控。

4.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述服务诉求智能判断模块包括：

智能判断规则管理单元，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，其中，所述用户历史信息包括受理关键字及用户的服务历史记录，并根据所述用户历史信息建立判断关键词库；

智能判断模板管理单元，用于根据所述判断关键词库对该用户进行关联性分析，得到关联性分析结果；

服务智能判断引擎单元，用于根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块。

5.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述服务轨迹分析模块包括：

单户服务轨迹再现单元，用于对接收的所述业务进行服务轨迹分析，其中的服务轨迹包括：服务渠道、服务内容及服务的业务信息；

客户行为分析单元，用于对接收的所述业务进行用户行为分析,将用户进行分类，所述用户类型包括：投诉偏好型客户、电费查询偏好型客户、敏感客户型客户、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户及微博偏好客户群组；

服务渠道分析单元，用于对接收的所述业务进行服务渠道分析，其中的服务渠道包括：各服务渠道的业务办理量、用户数量及增长率信息；

热点业务分析单元，用于根据各渠道的客户办理业务的历史进行分析，构建热点业务模型；

分析结果汇总及发送单元，用于将所述单户服务轨迹再现单元、客户行为分析单元、服务渠道分析单元及热点业务分析单元的分析结果进行汇总，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块。