[发明专利]一种基于移动互联网的客户服务质量分析系统的实现方法

说明书

【技术领域】

本发明涉及一种基于移动互联网的客户服务质量分析系统的实现方法。

【背景技术】

目前大中型企业运行的客户服务质量分析系统，大多运行在计算机终端。但随着移动网的普及和3G网络的成熟，客户服务质量分析系统面临着户外接入、即时使用等问题，这些问题迫切要求客户服务质量分析系统应用于多种移动终端设备（例如手机、平板电脑），以便客户服务质量分析活动高效应用。

目前，中国电信集团公司已经针对客户服务质量分析系统编写下发《中国电信客户服务分析系统业务规范V1.0》和《中国电信客户服务分析系统技术规范V1.0》，但此两项规范并未对移动应用提出明确规范要求，并且业内也还没有成熟应用于移动互联网终端的客户服务质量分析系统。

基于移动互联网的客户服务质量分析系统实现原理与传统的计算机终端客户服务质量分析的实现原理是一样的。基本都是将数据按分析呈现所需的特定格式进行封装，通过http等协议，与服务端建立连接后进行交互，在终端呈现数据及图表。但移动终端呈现有其特殊的地方，如移动终端的显示屏幕大小受到限制，分辨率在不同厂商和型号的终端下显示有差异，移动终端的操作系统不同于计算机操作系统，不同的运行环境造成系统兼容困难。现有的客户服务质量分析系统基本上都是运行于或仿照于计算机终端的呈现方式，并没有对移动终端的呈现提出更好的方法。

【发明内容】

本发明所要解决的技术问题在于提供一种基于移动互联网的客户服务质量分析系统的实现方法。

本发明采用以下技术方案解决上述技术问题：

一种基于移动互联网的客户服务质量分析系统的实现方法，包括如下步骤：

步骤1：在企业内部建立联机数据分析型数据库系统，并部署数据抽取转换平台；

步骤2：通过数据抽取转换平台抽取企业内部各种生产运营系统数据；

步骤3：通过专用的数据清洗和整合程序对抽取的各类企业生产运营数据进行清洗和整合，过滤异常数据、关联分析维度；

步骤4：通过专用汇总统计程序分析根据不同维度进行轻粒度汇总，将整合后的数据根据不同的分析方向进行初步的汇总，减少数据量；

步骤5：通过专用汇总统计程序基于步骤4中轻粒度汇总数据进行进一步汇总，根据不同的分析专题，对数据进行大粒度汇总；

步骤6：通过企业客户服务质量分析和评价体系模型基于大粒度汇总数据对企业内各项指标数据进行计算和分析，并将分析的结果储存在系统数据库中，形成某一日的企业服务质量数据指标快照；

步骤7：通过Adobe AIR技术将联机数据分析系统计算完成的企业客户服务质量管理的服务质量数据指标快照发布到移动互联网平台；步骤8：用户通过访问该客户服务质量分析系统在移动互联网的平台首页URL，通过登录权限认证之后，即可查看到在自己权限范围内的最新的企业服务质量指标数据。

进一步地，所述步骤2中生产运营系统包括：客户关系管理系统、服务开通系统、客户售后服务系统。

本发明的优点在于：通过本发明，将企业客户服务质量分析数据推送到企业服务管理决策人员的移动终端上，企业的服务决策人员能够实时通过获取企业的服务关键指标变化，应对突发的服务风险，有效的指挥调度企业内的各个服务部门工作。

【附图说明】

下面参照附图结合实施例对本发明作进一步的描述。

图1是本发明工作流程示意图。

图2是本发明的ETL流程示意图。

图3是本发明的ETL转换链的执行流程图。

图4是本发明的ETL转换单元的执行ETL模块逻辑执行流程图。

图5是本发明的客户服务质量分析和评价体系模型图。

【具体实施方式】

如图1所示，一种基于移动互联网的客户服务质量分析系统的实现方法，包括如下步骤：

步骤1：在企业内部建立联机数据分析（OLAP）型数据库系统，并部署数据抽取转换平台（ETL）。

步骤2：通过数据抽取转换平台抽取企业内部各种生产运营系统数据，例如：客户关系管理系统（CRM）、服务开通系统（PF）、客户售后服务系统等。

步骤3：通过专用的数据清洗和整合程序对抽取的各类企业生产运营数据进行清洗和整合，过滤异常数据、关联分析维度，例如过滤投诉号码为空的记录、过滤重复障碍记录、根据投诉号码关联产品实例和客户ID等。