[发明专利]智能客服营销分析系统

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心与客服管理技术领域，尤其涉及以家庭坐席为核心，结合语音识别技术、数据集成技术、信息转换技术、分析技术和互联网技术，集服务与营销的智能客服营销分析系统。

背景技术

经济的不断进步，使整个社会环境对服务质量要求越来越高，客户结构的变化将决定未来客户服务体系的演进方向，对服务体系提出了新的要求。目前服务方式多样(电话客服、在线客服、微博客服、机器人客服等)，涉及到的系统繁多(计费、CRM、维系等)，但缺乏统一智能管理平台，客户接触的服务界面多样，但是客服人员却难以实时监控各界面客户诉求，难以及时预警和处理。

由于大多呼叫中心客服系统对客户资料的收集仅限于企业自身业务范围的数据，而对业务范围外的客户行为却一无所知，以至于客户资料过于片面，难以对客户综合定位，直接影响到服务质量与营销策略。

服务价值展现不足，海量信息未有效发掘利用。每月客户在客服渠道接触可达上千万次，但现有系统大多停留在报表统计功能，未对海量录音和数据深度挖掘。

客户规模的不但扩大使得客户对服务的请求量日益增加，同时招聘困难、人员流失等使客服的人力资源压力不断加大。

发明内容

针对目前客服管理存在的问题和矛盾，本发明提供了一种智能客服营销分析系统，对客服平台做到了统一智能指挥和调度，使与客户间的沟通更方便，使客户分析更准确及时，使营销手段得到智能化支持，使海量信息利用更充分，使客服人员工作效率更高。

本发明包括全景客服、智能营销、智能分析、联合采集、统一存储五个重要组成部分。

本发明所述全景客服包括全接触方式、全客户视图、全服务提供、全地点服务、全信息协同、全局资源调配六个方面，是由全景客服系统实现，家庭坐席支持。全接触方式是指支持语音、微博、网络聊天工具、短信、彩信、Email、传真等多元化的接入，实现客户接触零距离，客户接入方式不受限；全客户视图是指基本信息(资料、产品、终端、消费等)、接触信息(网络、外呼、在途工单等)、预测信息(产品推荐、重复投诉等)；全服务提供是指实现服务接触全业务，客户服务功能不受限，系统提供各类服务必要信息，确保支撑客户提出的咨询、报障、投诉、业务办理诉求；全地点服务是指结合家庭化座席、单点话座席、配合移动终端(手机、平板电脑等)客户端，彻底摆脱环境对生产和管理的限制；全信息协同是指实现客户多渠道接触信息推送、收集与互动，形成统一知识，完成渠道间知识与信息共享；全局资源调配是指统一排队、统一路由、统一服务界面、统一数据处理、统一数据分析、统一质检、统一排班，实现资源动态在各渠道、各区域中心间调配。家庭坐席采用网格化布局，每个网格代表一个社区，社区是根据真实地理位置区域划分的，每个社区均配备若干个家庭坐席人员，为该社区的客户服务，以发挥家庭坐席人员的地利优势(社区的家庭坐席人员熟悉周边交通、商业、人文等环境)。

本发明所述智能营销包括营销战略、营销策略、营销分析、主动营销和产品平台五个主要功能，是由智能营销系统实现。营销战略对智能营销起决定和指导作用，是由资深营销团队根据经验积累和科学分析得出的方案，通过对营销战略的制定与调整，使智能营销系统能够真正贯彻执行营销团队的旨意；营销策略是在智能分析的基础上，结合营销战略要求，对产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略制定具体方案；主动营销负责智能营销的实施功能，获取企业发布的产品之后，结合营销策略，主动智能地向全景客服推送产品与策略(营销策略分析产生的话术脚本推送至全景客服系统以支持家庭坐席外呼，话术脚本包括产品营销话术和客户服务话术，均以营销策略分析产生的话术脚本为主要内容，并根据家庭坐席每次外呼或呼入的客户类型和时间段的不同而智能匹配调整的)；营销分析监控主动营销的实施过程并记录下来，定期对营销策略的实施效果进行分析，为营销战略的制定与调整提供参考依据；产品平台是客户购买产品的在线入口，企业发布产品的信息入口，主动营销产品的信息源，也是智能分析的分析源之一；经过营销战略、营销策略、主动营销和营销分析相互间不断地调整与促进，分析数据的不断完善，使得智能营销系统具有自我学习的能力。