[发明专利]一种线上客服调度方法及装置

摘要

本发明提供了一种线上客服调度方法及装置，在确定当前咨询客户所提问题对应的回答时间的情况下，调用智能客服获取排队客户的问题信息、情绪信息和客户信息，通过将特征处理后得到的排队客户的问题特征、情绪特征和客户特征输入预先构建的咨询时间预测模型，准确预测排队客户的咨询预测时间，在排队客户的咨询预测时间小于当前咨询客户所提问题对应的回答时间的情况下，调用智能客服为当前咨询客户语音播放所提问题对应的回答信息，并将排队客户分配到咨询客户对应的人工客服，实现人工客服同时为两个客户服务，有效缩短排队客户的等待时间，提升了客户体验。