[发明专利]一种供电企业客户满意度评估方法

摘要

本发明涉及一种供电企业客户满意度评估方法，包括如下步骤：建立供电企业客户满意度指标体系；根据建立的指标体系制定客户满意度调查问卷，从而得到客户满意度当前得分；收集客户满意度指标得分的历史数据，通过最小二乘回归方法对数据进行分析，得到客户满意度动态得分；通过对客户满意度当前得分及客户满意度动态得分分配权重，得到供电企业客户满意度评估模型。本发明将客户满意度当前统计数据与历史数据结合起来，能够更加适应企业运行的特点及实际情况，既能对当前时刻满意度进行评价，又能反映满意度的动态变化情况。

主权项

1.一种供电企业客户满意度评估方法，其特征在于：包括如下步骤：S1、根据美国顾客满意度指数模型分析影响客户满意度的因素，建立供电企业客户满意度指标体系，其中，客户满意度得分为一级指标，一级指标由若干个客户满意度二级指标构成，每个客户满意度二级指标由若干个客户满意度三级指标构成；S101、根据建立的指标体系制定客户满意度调查问卷，对指标变量赋值，并确定每个指标变量的权重，通过对客户进行调查得到当前客户满意度调查问卷结果，从而得到客户满意度当前得分；S102、收集客户满意度指标得分的历史数据，通过最小二乘回归方法对数据进行分析，得到客户满意度动态得分，其中具体方法为：根据供电企业客户满意度指标体系，定义向量y(k)＝[y₁(k)，y₂(k)…y_i(k)]为第k次的客户满意度二级指标得分向量，y_i(k)为第i个二级指标得分；定义向量x(k)＝[x₁(k)，x₂(k)…x_j(k)]为第k次统计得到的客户满意度三级指标得分向量，x_j(k)为第j个三级指标得分，则客户满意度动态得分s₂为：y(k+1)＝w₂x(k+1)(1)s₂＝w₂₂y(k+1)(2)式中，w₂为动态客户满意度三级指标对应二级指标的权重矩阵，w₂₂为动态客户满意度二级指标对应一级指标的权重矩阵，且y(k+1)、x(k+1)通过前k次历史数据推算得到，推算过程如下：根据随机动态系统理论，定义系数矩阵A(k)和[0，1]区间上均匀分布的随机过程δ及相应的强度系数B(k)，分别表示电力客户满意度指标的变化系数和随机误差，则得到如下模型：x(k+1)‑x(k)＝A(k)x(k)+B(k)δ               (3)分析三级指标的变化，通过式(1)得到二级指标和一级指标的变化，则有：y(k+1)‑y(k)＝w₂(x(k+1)‑x(k))         (4)其中，所述系数矩阵A(k)及相应的强度系数B(k)根据前k次历史数据采用多元线性偏回归分析方法得到，随机过程δ通过随机赋值得到；S2、建立供电企业客户满意度评估模型通过对客户满意度当前得分及客户满意度动态得分分配权重，得到供电企业客户满意度评估模型；其中，供电企业客户满意度评估模型为式(5)：s＝αs₁+βs₂       (5)式中：s₁为客户满意度当前得分；s₂为客户满意度动态得分；α为客户满意度当前得分的权重；β为客户满意度动态得分的权重。