[发明专利]一种基于大数据分析的运营商投诉与故障关联分析方法

摘要

本发明涉及一种基于大数据分析的运营商投诉与故障关联分析方法，具体包括首先对现有客户投诉工单中的数据进行分析，找出影响用户投诉的存在因素；进而采用差异性分析的方法，从以上存在因素中得到影响投诉的可能因素；采用关联分析方法，确定产生用户投诉的主要因素；进一步提出相似属性匹配方法，对投诉原因与故障类型进行匹配，得到一个投诉‑故障数据集，作为后续建模的数据基础，并以可视化的方法得到用户投诉原因与故障发生的相关关系；最后采用多分类决策树作为分类器，建立基于信息增益赋权的多分类决策树的投诉预测模型，对潜在的投诉进行预测，提前进行客户关怀，提升用户感知，同时为投诉疏导提供合理化建议。

主权项

一种基于大数据分析的运营商投诉与故障关联分析方法，其特征在于，该方法包括下列步骤：步骤1：采用差异性分析的方法，得到影响用户投诉的可能因素；步骤2：基于步骤1得到的影响用户投诉的可能因素，采用关联分析的方法，进一步确定用户投诉的主要因素；步骤3：采用相似属性匹配方法，得到投诉原因‑故障数据；步骤4：基于步骤3得到的投诉原因‑故障数据，采用两种数据分析方法和可视化方法，得到用户投诉原因与故障发生的相关关系；步骤5：建立基于信息增益赋权的多分类决策树的投诉预测模型。