[发明专利]一种银行信用卡IVR系统动态个性化菜单推荐方法

摘要

一种银行信用卡IVR系统动态个性化菜单推荐方法，包括对客户历史状态数据的采集和处理，对新老客户分类，分别对新老客户IVR菜单推荐以及关联推荐。用本发明的IVR系统推荐方法建立的IVR系统是由数据引擎和规则引擎共同决定。对不同的客户状况分门别类的推荐菜单，达到了动态个性化菜单推荐的目的。能够通过输入包括客户信息、客户呼叫历史数据，自动计算出数个推荐的业务菜单节点，并在客户拨打IVR服务时，自动调整菜单，从而为客户提供个性化服务，缩短了服务时间，降低了转接人工的数量。

主权项

一种银行信用卡IVR系统动态个性化菜单推荐方法，其特征是，包括下述步骤：(1)客户历史状态数据采集和处理首先采集并存储IVR系统中的通话信息数据，粒度细化到具体按键的时间；采集并存储客户所持信用卡的业务状态数据，数据粒度精确到日；通过将这些细节数据串联，得到一通电话完整的记录，再抽取出每通电话中客户所使用的业务；(2)新老客户分类以开卡时间长短划分新客户或老客户，定义开卡时间大于等于N天的客户为老客户，开卡时间小于N天的客户为新客户；当客户进线时，按照其所输入的卡号计算开卡时间，对客户进行分类；(3)新客户IVR菜单推荐新客户进线后，首先判断信用卡是否激活；如果未激活，则推荐“激活”和“快捷激活”菜单；如果信用卡已激活，则推荐包括“查询密码重置”、“交易密码重置”、“修改交易密码”、“设置凭密功能”与新开信用卡密切相关的菜单；(4)老客户IVR菜单推荐统计过去N天内老客户来电使用的主要菜单数量，选取前5项，作为推荐基准菜单；当客户来电时再依据其当时的业务状态进行强规则的判断，并优先推荐强规则项，如果强规则项少于基准菜单推荐数，则推荐基准菜单项，如果基准菜单中的项不符合强规则即会被剔除；(5)关联推荐基于客户在同一通电话里办理多个业务的历史数据，利用关联规则分析法，找出客户业务选择的频繁项集和其中的高置信度规则，在客户所办业务结束以后，向客户再次推荐关联的业务。