[发明专利]客服方法及装置

摘要

本发明公开了一种客服方法以及装置，其中，该方法包括：接收用户输入的信息；机器人客服对信息进行分析，以获取信息对应的用户意图；人工客服判断用户意图是否正确；如果人工客服确定用户意图错误，则人工客服对用户意图进行纠错；机器人客服根据纠错后的用户意图对信息进行语义解析，并生成第一语义解析结果；人工客服判断第一语义解析结果是否正确；如果人工客服确定第一语义解析结果错误，则人工客服对第一语义解析结果进行纠错；机器人客服根据纠错后的第一语义解析结果生成对应的第一候选回复及第一候选回复对应的置信度；机器人客服根据第一候选回复对应的置信度向用户返回第一回复信息。

主权项

1.一种客服方法，其特征在于，包括以下步骤：接收用户输入的信息；机器人客服对所述信息进行分析，以获取所述信息对应的用户意图；人工客服判断所述用户意图是否正确；如果所述人工客服确定所述用户意图错误，则所述人工客服对所述用户意图进行纠错；所述机器人客服根据纠错后的用户意图对所述信息进行语义解析，并生成第一语义解析结果；所述人工客服判断所述第一语义解析结果是否正确；如果所述人工客服确定所述第一语义解析结果错误，则所述人工客服对所述第一语义解析结果进行纠错；所述机器人客服根据纠错后的第一语义解析结果生成对应的第一候选回复及所述第一候选回复对应的置信度；所述机器人客服根据所述第一候选回复对应的置信度向所述用户返回第一回复信息；如果所述人工客服确定所述第一语义解析结果正确，则所述机器人客服根据所述第一语义解析结果生成对应的第三候选回复及所述第三候选回复对应的置信度；所述机器人客服根据所述第三候选回复对应的置信度向所述用户返回第三回复信息。