[发明专利]在线客服应答系统及方法

摘要

本发明公开了一种在线客服应答系统及方法，其中系统包括：应答服务端用于提供聊天窗口，以及调用所述接口访问应答机器人；应答机器人用于判断是否知道聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复内容，若不知道则反馈第一信息至应答服务端；应答服务端还用于在收到第一信息时向聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息；聊天服务器用于获取请求信息，为应答服务端分配人工客服；被分配的人工客服的人工客服端通过所述聊天服务器与所述应答服务端建立连接，回复聊天窗口中输入的内容。本发明弥补了现有技术中常由用户自己选定使用哪种客服的不足，能够在应答机器人无法时自动转入人工客服，由人工客服为用户提供咨询服务。

主权项

1.一种在线客服应答系统，其特征在于，包括：应答服务端、应答机器人及访问所述应答机器人的接口、聊天服务器和至少一人工客服端；所述应答服务端用于提供聊天窗口，以及调用所述接口访问所述应答机器人；所述应答机器人用于判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，若不知道则反馈第一信息至所述应答服务端；所述应答服务端还用于在收到所述第一信息时向所述聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息；所述聊天服务器用于获取所述请求信息，为所述应答服务端分配人工客服；被分配的人工客服的人工客服端通过所述聊天服务器与所述应答服务端建立连接，回复所述聊天窗口中输入的内容；所述聊天服务器包括筛选单元、查找单元、第一判断单元、第二判断单元和第一分配单元；所述筛选单元用于获取所述应答机器人不知道答案的内容所属的类别，从所有人工客服中筛选符合第一条件的人工客服，所述第一条件为具有回复所述类别的内容的技能且处于在线非挂起状态；所述查找单元用于从筛选出的人工客服中查找优先接待所述类别的内容的人工客服；所述第一判断单元用于判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则调用所述第二判断单元，若不存在则调用所述第一分配单元；所述第二判断单元用于判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则调用所述第一分配单元；所述第一分配单元用于从查找到的人工客服中随机挑选人工客服并把被挑选的人工客服分配给所述应答服务端。