[发明专利]移动通信客户投诉的智能处理系统和方法

摘要

本发明提供了一种移动通信客户投诉的智能处理系统和方法。该系统包括：状态值获取模块，用于从移动通信客户投诉工单中获取投诉所针对的时间信息和地点信息，并根据获取到的时间信息和地点信息从运营商数据库中获取相应时间和地点的各个特征要素的状态值；诊断结果生成模块，用于确定各个特征要素中的每一个特征要素的状态值在预设的专家知识库中对应的置信规则，对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出。本发明提供的移动通信客户投诉的智能处理系统和方法，能够自动根据专家知识库处理客户投诉，并生成对应的诊断结果，既能够提高客户投诉的处理效率，也可以降低劳动力成本。

主权项

1.一种移动通信客户投诉的智能处理系统，其特征在于，包括：状态值获取模块，用于从移动通信客户投诉工单中获取投诉所针对的时间信息和地点信息，并根据获取到的时间信息和地点信息从运营商数据库中获取相应时间和地点的各个特征要素的状态值；其中，各个特征要素用于指示相应时间和地点的移动通信网络状况；诊断结果生成模块，用于确定各个特征要素中的每一个特征要素的状态值在预设的专家知识库中对应的置信规则，对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出；其中，所述置信规则用于指示引起相应故障的每一个原因所对应的置信度；其中，所述诊断结果生成模块用于对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出包括：采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果；其中，所述诊断结果生成模块，用于采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果包括：将第i个特征要素Ai*的状态值表示为一个分布；计算各个置信规则被该特征要素激活的程度；将所有被激活的规则进行合成，得到诊断结果的一个分布；其中，所述诊断结果生成模块，用于输出诊断结果包括：将所得到的诊断结果的分布展示；将诊断结果发送至负责处理该诊断结果的相关技术支撑部门。