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[发明专利]在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品-CN202210118667.6在审
发明人： 吴庚水;汤瑾 -专利权人：阿里巴巴（中国）有限公司
申请日： 2022-02-08 - 公布日： 2022-06-14 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本公开涉及一种在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品。本公开的至少一个实施例中，通过获取在线会话产生的会话信息，可以基于会话信息进行断线意图识别，得到断线意图分数，该分数体现了执行断线的可信程度，进而基于不同的断线意图分数，选择不同的断线方式，从而基于不同的断线方式对在线会话进行相应地断线处理，以便释放在线客服的服务通道，减少服务通道的无效浪费，节约服务资源，减小在线客服一对多的并发压力，提升在线客服的服务效能，相比目前的超时断线方案，本公开方案能够识别断线意图，断线更加合理。
在线会话断线方法装置系统介质计算机程序产品

[发明专利]一种文本分析方法及装置-CN201710642370.9有效
发明人：向彪;张家兴;吴庚水;黄诗南;温祖杰 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2017-07-31 - 公布日： 2020-09-25 - 主分类号： G06F40/216 文献下载
摘要：本说明书实施例公开了一种文本分析方法及装置。若待分析文本不符合预设的文本规则，则根据待分析文本中每个字符的先验概率和后验概率，对待分析文本进行修改，并对修改后的待分析文本进行分析。
一种文本分析方法装置

[发明专利]知识库中信息获取方法和系统-CN201510608315.9有效
发明人： 吴庚水 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2015-09-22 - 公布日： 2020-08-04 - 主分类号： G06F16/31 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种知识库中信息获取方法，包括：服务器接收终端发送的获取目标文件关联的待获取信息的请求；其中，所述请求携带条件信息；服务器根据所述请求中携带的条件信息在预设的决策树中查询与该条件信息关联的待获取信息；服务器将所述待获取信息推送至所述终端。本申请还公开了一种知识库中信息获取系统实施例。利用本申请实施例可以实现快速提供用户需要的信息。
知识库信息获取方法系统

[发明专利]一种话务均衡方法及装置-CN201510312410.4有效
发明人：应荣军;吴庚水 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2015-06-09 - 公布日： 2019-08-09 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请公开了一种话务均衡方法及装置，该方法包括：针对要接入的用户请求，获取当前时刻各话务中心的状态信息，根据各话务中心的状态信息，分别确定各话务中心当前时刻的处理能力，根据各话务中心当前时刻的处理能力，对所述接入请求进行分配。通过上述方法，在对用户的接入请求进行分配时，不再有人工参与，而是通过服务器自身进行实时的监控各话务中心的状态信息，确定各话务中心的处理能力，并根据各话务中心的处理能力，对用户的接入请求进行分配，相比于人工均衡各话务中心的方法，服务器均衡各话务中心的方法会提高整个话务服务体系的话务处理效率。
一种话务均衡方法装置

[发明专利]一种用于智能问答中提供知识信息的方法与设备-CN201610056357.0在审
发明人： 吴庚水 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2016-01-27 - 公布日： 2017-08-04 - 主分类号： G06F17/30 文献下载
摘要：本申请的目的是提供一种用于智能问答中提供知识信息的方法与设备。具体地，在参考问题库中识别与用户提交的原始问题相对应的目标参考问题；根据所述目标参考问题及问答映射模型确定对应的知识信息；将所述知识信息提供至所述用户。与现有技术相比，本申请在参考问题库中识别与用户提交的原始问题相对应的目标参考问题，根据问答映射模型确定目标参考问题对应的知识信息，并将所述知识信息提供至所述用户，从而使得智能问答不依赖搜索引擎或相关技术即可准确的获得所需要的解决方案或知识点，提升智能问答的解决方案覆盖率和准确性，进一步地，本方案通过对智能问答中提问方进行语义辨析和补全也进一步地提高了方案或知识点匹配的准确性。
一种用于智能问答提供知识信息方法设备

[发明专利]客户服务方式的分配方法及系统-CN201510680381.7在审
发明人： 吴庚水 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2015-10-19 - 公布日： 2017-04-26 - 主分类号： H04L12/24 文献下载
摘要：本申请公开了一种客户服务方式的分配方法及其系统。该方法包括接收客户服务请求；解析所述客户服务请求，获得客户服务请求的提出方的用户代码；根据所述用户代码，为客户服务请求的提出方选择客户服务方式。本申请提供的技术方案中，根据所述用户代码，为客户服务请求的提出方选择客户服务方式，从而优化客户服务请求的处理方式，客户服务请求的处理效率高。
客户服务方式分配方法系统

[发明专利]一种IVR语音菜单确定方法及装置-CN201510657270.4在审
发明人： 吴庚水 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2015-10-12 - 公布日： 2017-04-19 - 主分类号： H04M3/493 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种IVR语音菜单确定方法及装置。所述方法包括获取与接入语音呼叫中心服务器的语音呼叫终端对应的用户信息；根据所述用户信息确定与该语音呼叫终端对应的IVR模块集合中包含的各IVR模块；根据IVR模块集合中的各IVR模块的音频内容，确定与所述语音呼叫终端对应的IVR语音菜单并播放。利用本申请实施例，可以解决现有技术中IVR自助语音菜单业务固定，而人工服务中企业和用户的成本高的问题。
一种 ivr 语音菜单确定方法装置

[发明专利]一种呼叫中心业务处理方法及装置-CN201510428945.8在审
发明人：应荣军;吴庚水 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2015-07-20 - 公布日： 2017-02-01 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请公开了一种呼叫中心业务处理方法及装置。一种呼叫中心业务处理方法包括接收业务请求，确定待处理业务X；确定对应于所述X的实际队列Qr(X)的负载状态；在所述Qr(X)的负载低于第一预设值的情况下，将所述X添加至所述Qr(X)；否则，将所述X添加至对应于所述X的虚拟队列Qv(X)；其中对于添加至实际队列的业务，根据队列顺序提供人工应答服务；对于添加至虚拟队列的业务，根据预设的策略，提供自动服务；检测到实际队列的负载低于第二预设值后，将对应虚拟队列中的业务依次添加至该实际队列。上述方案一方面可以有效减少客户在等待过程中的不良感受，另一方面，可以有效提高首次呼叫解决率，减少呼叫中心通信各类资源的浪费。
一种呼叫中心业务处理方法装置

[发明专利]螺丝冲头-CN200410062694.8无效
发明人： 吴庚水 -专利权人： 吴庚水
申请日： 2004-08-06 - 公布日： 2006-02-08 - 主分类号： B21D22/04 文献下载
摘要：本发明涉及螺丝冲头，包含杆部，杆部可呈任意形状，杆部设有冲模部，冲模部由多数层的方形冲模组成，各层的方形冲模规格皆不相同。如此，当利用冲头的冲模部对各种螺丝进行锻造冲压成形时，可依需要使螺丝头部的工具结合槽产生单层状或多层状，以方便工具锁合螺丝。
螺丝

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