[发明专利]一种客户问答自动提示方法及装置

说明书

本发明提供了一种客户问答自动提示方法及装置，通过建立知识单元具有关联关系的知识库，对所述原始文本输入信息进行处理，获得关键文本输入信息，基于所述知识库，将所述关键文本输入信息和所述知识单元进行相似性计算并进行排序，获得预自动提示结果，以及基于关联关系，对排序进行调整，可以极大程度的提高客户问答自动提示结果的准确性，进而提高工作效率和客户问答体验。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，更具体地说，涉及一种客户问答自动提示方法及装置。

背景技术

随着科学技术的不断发展，各种各样的企业在客户服务领域进行不断改进，以提高客户服务质量。

但是，目前客户服务领域坐席的工作量仍然非常巨大，当客户描述完遇到的问题后，坐席通常需要输入大段的文字来检索知识库，其输入过程时间较长，并且现有大部分的客服知识库只是对问题进行简单的分析处理，提示出问题相关的解答信息。

显然，目前的处理方式提取问题相关解答信息的命中率较低，导致无法解答客户的问题，且耗时较长。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种客户问答自动提示方法及装置，技术方案如下：

一种客户问答自动提示方法，所述客户问答自动提示方法包括：

建立知识库，所述知识库中知识单元具有关联关系；

接收客户的原始文本输入信息；

对所述原始文本输入信息进行处理，获得关键文本输入信息；

基于所述知识库，将所述关键文本输入信息和所述知识单元进行相似性计算并进行排序，获得预自动提示结果；

判断所述预自动提示结果中知识单元之间是否存在关联关系；

若是，则基于所述预自动提示结果调整所述知识单元的排列顺序，获得目标自动提示结果。

优选的，在上述客户问答自动提示方法中，所述客户问答自动提示方法还包括：

当所述预自动提示结果中知识单元之间不存在关联关系时，则所述预自动提示结果为所述目标自动提示结果。

优选的，在上述客户问答自动提示方法中，所述接收客户的原始文本输入信息，包括：

当处于系统问答服务时，依据客户的原始语音输入信息，生成所述原始文本输入信息；

当处于人工问答服务时，通过设定的输入区域输入所述原始文本输入信息。

优选的，在上述客户问答自动提示方法中，所述获得预自动提示结果，包括：

将所述关键文本输入信息和所述知识单元进行相似性计算；

依据相似性计算结果，将评分从高到低进行排序，生成所述预自动提示结果。

优选的，在上述客户问答自动提示方法中，所述基于所述预自动提示结果调整所述知识单元的排列顺序，获得目标自动提示结果，包括：

依据所述预自动提示结果中各个所述知识单元之间的关联关系，将相似性计算结果中评分低的知识单元调整至与其具有关联关系的评分高的知识单元之后。

一种客户问答自动提示装置，所述客户问答自动提示装置包括：

建立模块，用于建立知识库，所述知识库中知识单元具有关联关系；

接收模块，用于接收客户的原始文本输入信息；

处理模块，用于对所述原始文本输入信息进行处理，获得关键文本输入信息；