[发明专利]一种基于语音识别和情感分析的评分系统

说明书

技术领域

本发明涉及语音识别技术领域，尤其涉及一种基于语音识别和情感分析的评分系统。

背景技术

为了提升对客户的服务能力，充分满足客户的不同要求，当前各个大型公司都建立了相应的客服中心。客户只需要通过客服中心即可了解并办理相应的业务，无需去营业厅。在客服中心，客服人员是连接公司与客户之间的重要纽带。客服人员的服务水平的高低很大程度上会影响客户对公司的满意度。为了提高客服人员的积极性，提升客服中心的运行效率，公司通常会按照一定的标准由专业的评分人员对客服人员的综合水平进行打分评价。

然而，现有的评分策略大多数都是结合咨询人员在通话结束前对接线员进行打分分数对的接线员进行打分，但是经常有咨询人员不对接线员进行打分，其次，接线员可以引导咨询人员进行打分，导致评分分数不真实。

发明内容

基于背景技术存在的技术问题，本发明提出了一种基于语音识别和情感分析的评分系统；

本发明提出的一种基于语音识别和情感分析的评分系统，包括：

语音获取模块，用于获取咨询人员的语音信息；

特征提取模块，用于提取咨询人员的语音信息中的目标情感特征；

情感判断模块，用于根据目标情感特征和预设的情感判别模板判断咨询人员的情感倾向类型；

内部评分模块，用于根据咨询人员的情感倾向类型对接线员进行内部评分，得到接线员的内部分数A；

绩效评分模块，用于综合接线员的内部分数A和咨询人员的自主评分分数B对接线员进行绩效评分，得到接线员绩效分数C。

优选地，所述情感判断模块，具体用于：

所述情感判别模板中包括多个子模板，每一个子模板中包括一种情感特征和与情感特征对应的情感倾向类型；

将目标情感特征与情感判别模板进行比对，得到咨询人员的情感倾向类型。

优选地，所述情感判断模块，具体用于：所述子模板中的情感倾向类型至少包括愉快、平淡和愤怒。

优选地，所述内部评分模块，具体用于：

内部分数A包括A₁、A₂、A₃，且A₁＞A₂＞A₃；

在对接线员进行内部评分过程中，当咨询人员的情感倾向类型为愉快时，接线员的内部分数为A₁；

当咨询人员的情感倾向类型为平淡时，接线员的内部分数为A₂；

当咨询人员的情感倾向类型为愤怒时，接线员的内部分数为A₃。

优选地，所述绩效评分模块，具体用于：

综合接线员的内部分数A和咨询人员的自主评分分数B对接线员进行绩效评分得到接线员绩效分数C＝m×A+n×B；其中m、n为权重常数。

优选地，所述绩效评分模块，具体用于：

所述咨询人员的自主评分分数B为咨询人员在通话结束前对接线员进行的打分。

优选地，当咨询人员在通话结束前未对接线员进行打分时，咨询人员的自主评分分数为预设分数。

本发明中，语音获取模块，用于获取咨询人员的语音信息；特征提取模块，用于提取咨询人员的语音信息中的目标情感特征；情感判断模块，用于根据目标情感特征和预设的情感判别模板判断咨询人员的情感倾向类型；内部评分模块，用于根据咨询人员的情感倾向类型对接线员进行内部评分，得到接线员的内部分数A；绩效评分模块，用于综合接线员的内部分数A和咨询人员的自主评分分数B对接线员进行绩效评分，得到接线员绩效分数C，如此，通过语音识别技术和情感分析技术得到咨询人员的情感倾向，得到接线员的内部分数，再结合咨询人员的自主打分，为接线员进行绩效评分，能够自动客观的对客服人员进行评分，使评分更加真实可信，方便企业的管理和进步，提高了工作效率。

附图说明

图1为本发明提出的一种基于语音识别和情感分析的评分系统的模块示意图。

具体实施方式

参照图1，本发明提出的一种基于语音识别和情感分析的评分系统，包括：

语音获取模块，用于获取咨询人员的语音信息。

在具体方案中，通过对咨询人员与接线员之间的通话进行语音提取即可获取咨询人员的语音信息。

特征提取模块，用于提取咨询人员的语音信息中的目标情感特征。

情感判断模块，用于根据目标情感特征和预设的情感判别模板判断咨询人员的情感倾向类型，具体用于：