[发明专利]投诉热点自动识别方法及装置

说明书

本发明公开了一种投诉热点自动识别方法及装置。其中，该方法包括：根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词的步骤；将投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新的步骤；根据更新后的文本分词词库对投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语的步骤；以及，统计投诉词语在投诉内容文本中出现的频次，根据频次获得投诉热点词语的步骤。

技术领域

本发明属于通信技术领域，尤其涉及一种投诉热点自动识别方法及装置。

背景技术

对于企业运营来说，不同的时间阶段，企业的关注重点不同、聚焦的重点业务不同、营销活动不同，这就导致不同的时间段，客户投诉热点不同。所以说，投诉热点是随着时间的推移而不断变化的。

当前，对投诉内容的分析手段，主要是通过人工构建投诉分类，之后，对投诉内容采用手工归类或者采用文本分词等技术手段，对投诉内容进行归类，之后再统计各个投诉类别下的投诉频次，根据投诉频次确定投诉热点，再从业务的角度针对性的改进产品与服务。

现有的技术方案中，投诉热点无法自动发现，必须新增投诉类别，才能通过人工的或者技术的手段，对投诉内容进行归类，才能发现新增投诉热点。然而，新出现的投诉热点，必须在数量足够巨大引起客户服务人员注意，才可能将上述新出现的投诉热点加入到投诉类别中，新增的投诉热点才能被发现、被识别。这就导致，客户服务人员无法及时识别出新增的投诉热点，更无法及时的制定针对性的服务策略，往往只能新增的投诉热点大量爆发之后，才能发现新增的投诉热点。一方面导致客户的满意度低下，服务效果差；另外一方面导致客服人员疲于应付，服务效率低下。。

发明内容

本发明实施例提供了一种投诉热点自动识别方法及装置。

第一方面，提供了一种投诉热点自动识别方法，包括：根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词的步骤；将投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新的步骤；根据更新后的文本分词词库对投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语的步骤；以及，统计投诉词语在投诉内容文本中出现的频次，根据频次获得投诉热点词语的步骤。

第二方面，提供了一种投诉热点自动识别装置，包括：候选词生成单元、词库更新单元、投诉词语生成单元和投诉热点词语生成单元。该候选词生成单元被配置为根据投诉内容文本通过概率统计和语言处理算法获得投诉热点候选词；该词库更新单元被配置为将投诉热点候选词加入到原有文本分词词库以对原有文本分词词库进行更新；该投诉词语生成单元被配置为根据更新后的文本分词词库对投诉内容文本进行分词，以获得投诉词语；该投诉热点词语生成单元被配置为统计投诉词语在投诉内容文本中出现的频次，根据频次获得投诉热点词语。

第三方面，提供了一种投诉热点自动识别装置，包括：存储器、处理器和输出设备。该存储器用于存储计算机可执行指令；该处理器用于执行存储器存储的计算机可执行指令，计算机可执行指令使得处理器执行上述投诉热点自动识别方法；该输出设备用于输出将投诉热点词语识别结果。

根据本发明实施例提供的投诉热点自动识别方法及装置，通过采用概率统计和语言处理算法对投诉文本进行分析，获得投诉热点候选词，加入到文本分词的词库中，然后再对投诉文本进行文本分词，统计投诉词语出现的频次，根据上述投诉词语出现的频次，对新增投诉后投诉热点词语的自动识别。实现新增投诉热点后投诉热点词语的及时识别和预警，让客服人员能有时间针对新增诉热点后的投诉热点，进行针对性的准备，比如针对性的准备服务资源、对客服代表进行针对性的培训，实现提高服务效率、提升服务效果的目的。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所描述的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。