[发明专利]一种省级集中的电力客户服务系统无效
申请号: | 201210008346.7 | 申请日: | 2012-01-12 |
公开(公告)号: | CN102523357A | 公开(公告)日: | 2012-06-27 |
发明(设计)人: | 张寒;张震宇;周红林 | 申请(专利权)人: | 江苏电力信息技术有限公司 |
主分类号: | H04M3/50 | 分类号: | H04M3/50;G06Q50/06 |
代理公司: | 南京汇盛专利商标事务所(普通合伙) 32238 | 代理人: | 陈扬 |
地址: | 210024 *** | 国省代码: | 江苏;32 |
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摘要: | |||
搜索关键词: | 一种 省级 集中 电力 客户 服务 系统 | ||
1.一种省级集中的电力客户服务系统,其特征在于:该系统包括呼叫平台、平台集成和客户服务业务;所述呼叫平台包括服务接入和平台设备,服务接入将接收的信息通过平台设备传递给基于呼叫平台设备的API接口开发的平台集成,并通过平台集成传递给客户服务业务;客户服务业务包括业务应用和系统支撑,为用电客户、供电服务业务处理人员和供电服务管理人员提供服务请求、处理和运营管理,客户服务业务通过企业服务总线与供电服务管理部门实现信息互通。
2.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统,其特征在于:业务应用是整个系统的应用层,包括95598供电服务业务、95598互动门户网站、网上营业厅、质检管理、排班管理、运营监控、运维管理和统计分析;系统支撑是支撑业务应用的服务模块,包括工作流、权限管理、日志服务、消息服务、参数管理。
3.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统,其特征在于:平台集成用来支撑客户服务业务,包括软电话、IVR接口、话务报表数据接口和监控接口;其中,软电话是安装在座席PC机器上、通过CTI服务控制座席硬电话,控制动作有:签入、签出、摘机、挂断、挂起、拉回、转移、外拨、会议;IVR接口是交互式语音应答系统与95598客户服务业务接口适配,完成客户信息认证、电费查询、电费充值;话务报表数据接口从呼叫平台获取电话流水记录和IVR轨迹信息,为客户服务业务提供话务数据源;监控接口从呼叫设备平台获取话务呼叫、IVR通道、座席工作、设备运行的实时状态信息,并提供给客户服务业务。
4.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统,其特征在于:所述服务接入包括电话接入、Web接入、短信接入、传真接入、E-mail接入;平台设备包括语音接入设备、计算机与电话集成服务器、交互式语音应答和录音设备。
5.根据权利要求1所述的省级集中的电力客户服务系统,其特征在于:所述供电服务管理部门包括供电生产管理系统、调度生产系统、GPS抢修车辆系统和协同办公。
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