[实用新型]用于电力客服系统的话务分配系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。

背景技术

电力系统原有的客服系统作为客户与供电企业沟通的窗口，极大的方便了客户，提升了企业的社会形象。由于受到建设时的技术水平局限，部分平台产品已经不能满足业务运营、管理和监控要求，系统的可靠性与稳定性存在很大的隐患；特别是有时候需要确定客户的地点信息以及当碰到客户电话高峰的时候，客服系统就不能满足准确及时的服务。

发明内容

本实用新型的目的在于提供用于电力客服系统的话务分配系统，该系统通过CTI服务器和IVR自动语音服务器根据编码规则将客户的电话进行分配，为客户提供更加准确及时的服务。

为了实现此目的本实用新型采用的技术方案为：用于电力客服系统的话务分配系统，该系统包括省级客服中心和地市客服中心；所述省级客服中心包括用于分配客户话务的CTI服务器和用于为客户提供各种自助式语音服务功能的省中心IVR自动语音服务器；所述地市客服中心包括地市IVR自动语音服务器；地市IVR自动语音服务器受省中心IVR自动语音服务器控制为客户提供各种自助式语音服务功能。

作为优选，所述的省级IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统。

作为优选，所述地市客服中心还设置有本地存活服务器，本地存活服务器通过双链路连接两台网络交换机。

本实用新型通过将客户的来话进行编码，通过CTI服务器和IVR自动语音服务器根据编码规则将客户的电话进行合理的分配，为客户提供了更加准确及时的服务，也使客服系统的使用效率得到更好的利用。

附图说明

图1为本实用新型的客户服务结构示意图。

具体实施方式

如图1所示，用于电力客服系统的话务分配系统，该系统包括省级客服中心和地市客服中心；所述省级客服中心包括用于分配客户话务的CTI服务器和用于为客户提供各种自助式语音服务功能的省中心IVR自动语音服务器；所述地市客服中心包括地市IVR自动语音服务器；地市IVR自动语音服务器受省中心IVR自动语音服务器控制为客户提供各种自助式语音服务功能。

地市客服中心通过电力信息网连接到省级客服中心，客户电话经PSTN接入到省级客服中心的媒体网关，在客户电话送入的时候，运营商会随主叫号码送入固话客户所属地市和区县编码，送入手机客户拨打时所属地市和区县的编码，编码规则由电力公司与运营商协调进行定义。

媒体网关将客户语音信息连接到IVR自动语音服务器和CTI服务器，IVR自动语音服务器接收到编码后，根据编码规则和客户操作，可有针对性根据客户所属地市的查询电量电费、播放对应的停电信息和临时通知；若客户请求人工坐席服务时，CTI服务器将其呼叫根据编码规则，将其电话自动分配进入该电话所属地市服务中心普通坐席上，由该所属地市服务中心提供客户服务。省级客服中心设置有录音服务器，用于将客户的语音信息记录下来，并存储在数据库中；省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理，保证系统的服务质量，也会在地市客服中心的普通坐席全忙的情况下为客户提供服务。

地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，在各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。

地市客服中心下面设置区县终端坐席，区县终端坐席通过网络交换机与地市客服中心连接，地市客服中心的普通坐席记录下客户的服务请求反馈至工单处理后台，工单处理后台将工单转发至合适的区县终端坐席，让终端坐席按照工单进行操作，避免了区县分散操作造成服务规范不统一情况。