[发明专利]呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统有效

专利信息
申请号: 201810339746.3 申请日: 2018-04-16
公开(公告)号: CN110392168B 公开(公告)日: 2021-06-01
发明(设计)人: 毛国峰;陈荣国 申请(专利权)人: 华为技术有限公司
主分类号: H04M3/523 分类号: H04M3/523;H04M3/56;H04M3/51
代理公司: 北京三高永信知识产权代理有限责任公司 11138 代理人: 肖庆武
地址: 518129 广东*** 国省代码: 广东;44
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摘要: 本公开提供了一种呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统,属于通信领域。所述方法包括:对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控,得到所述呼叫的交互文本,交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复;基于交互文本,得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值;当所述服务水平值符合第一预设条件时,通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作。本公开通过对AI机器人的服务水平进行评估,当服务水平值符合预设条件时,自动触发人工坐席进行干预,人工坐席仅是对AI机器人处理呼叫的过程进行辅助,解决了人工坐席直接承接呼叫时占用时间过长的问题,从而保障了人工座席的工作效率和系统的整体服务水平,提高了呼叫的处理效率。
搜索关键词: 呼叫 处理 方法 装置 服务器 存储 介质 系统
【主权项】:
1.一种呼叫处理方法,其特征在于,所述方法包括:服务器对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控,得到所述呼叫的交互文本,所述交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复;所述服务器基于所述交互文本,得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值;所述服务器在所述服务水平值符合第一预设条件时,通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作,所述目标坐席设备为辅助所述AI机器人进行呼叫处理的人工坐席所在设备。
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