[发明专利]一种汽车后市场互动式客户关系管理系统

摘要

本发明公开了一种基于移动互联网及物联网的汽车后市场整合服务系统，本发明属于汽车服务行业技术领域，特别涉及互动式汽车行业客户关系管理系统，其包括：汽车信息采集终端、数据处理中心、数据库、客户服务中心、呼叫服务中心。本发明通过具有数据处理功能的计算机系统来实现，克服了现有汽车行业服务客户过程中存在被动了解客户的汽车使用情况的缺陷，使汽车产商能为客户提供准确、及时、具有针对性的汽车养护或维修服务。

主权项

1.互动式汽车行业客户关系管理系统，其特征是包括：汽车信息采集终端，安装在汽车之上，用于采集汽车的使用状态信息作为数据，然后通过通信网络发送至数据处理中心；数据处理中心，对汽车信息采集终端、客户服务中心及网络服务中心产生的数据进行分析和监控，将汽车信息采集终端得到日志数据进行分析，生成与汽车服务相关的CRM数据录入数据库中：对客户服务中心和网络服务中心录入的数据进行处理，生成与汽车服务相关的CRM数据并录入数据库中；数据库，存储经过数据处理中心处理后产生的CRM数据；客户服务中心，接听客户来电或接收客户邮件或短信，答复客户的咨询，通过数据处理中心向数据库录入与客户沟通产生的信息；提供客户管理、查询和服务的请求、问题及故障受理与跟踪、预约受理；根据从汽车信息采集终端采集的数据，以及从网络服务中心接收的信息或现场接待客户得到的信息，录入客户资料、汽车使用状态信息，并通过数据处理中心调用数据库内的CRM数据，作出资源配置，根据客户需求找出适配数据并生成服务报告或预约结果；网络服务中心，建立互动式汽车行业客户关系管理系统各部分的内部数据交换通道；建立网上客户汽车信息查询通道以及在线客服服务，提供客户管理、查询和服务的请求、问题及故障受理与跟踪、预约受理。