[发明专利]一种自动应答网络类投诉的方法、装置和服务器

摘要

本发明实施例提供一种自动应答网络类投诉的方法、装置和服务器，接收到投诉工单，根据所述投诉工单的终端信息与预先存放的用户记录进行匹配；根据匹配成功的用户记录中的关键性能指标获取出现故障时故障网元的状态，以及根据所述状态分析出导致故障的原因。基于日志自动获取各个网元的状态，分析现故障时的故障网元所导致的使用异常的原因，实现自动应答WLAN网络类投诉，网络服务商的客服人员可以独立完成处理网络类投诉。

主权项

1.一种自动应答网络类投诉的方法，应用于服务器，其特征在于，方法包括：接收到投诉工单，根据所述投诉工单的终端信息与预先存放的用户记录进行匹配；根据匹配成功的用户记录中的关键性能指标获取出现故障时故障网元的状态，包括：计算出故障时刻各个网元的第N个终端在一个采样周期中的网元服务稳定因子δ_N是第N个用户的服务稳定因子，E_N是第N个终端在一采样周期中的场强谷值，W_N是第N个终端在一采样周期中的流量，SUM是一个网元在一采样周期中产生的总流量，m是一个网元下的终端数；若判定有的网元服务稳定因子δ出现异常，则该网元服务稳定因子δ对应的网元是故障网元；以及根据所述状态分析出导致故障的原因。