[发明专利]智能客服对话方法、装置、设备和介质

权利要求书

1.一种智能客服对话方法，其特征在于，包括：

接入客户电话，根据客户语音提取客户语音特征；根据所述客户语音特征识别客户性别，根据所述客户性别分配智能客服；

在所述智能客服与客户对话的过程中提取客户的对话语音特征，通过多模态语音识别模型检测所述对话语音特征的情感状态；若检测到所述情感状态为不满意时，将所述智能客服切换为人工客服；其中，所述多模态语音识别模型为使用情感特征参数训练支持向量机模型得到。

2.根据权利要求1所述的智能客服对话方法，其特征在于，所述多模态语音识别模型为使用情感特征参数训练支持向量机模型得到，包括：

构建训练支持向量机模型的训练样本集，所述训练样本集包括高兴、平静、愤怒和悲伤情感的客户语音；

通过所述训练样本集训练支持向量机，训练支持向量机的公式如下：

其中，x_i为所述训练样本，y_i为期望样本，λ为调节参数，w为样本权重。

3.根据权利要求2所述的智能客服对话方法，其特征在于，所述将所述智能客服切换为人工客服之前，还包括：

记录所述智能客服与客户对话的过程中的对话语音；

将所述对话语音加入所述训练样本集。

4.根据权利要求1所述的智能客服对话方法，其特征在于，所述提取对话语音特征，包括：

提取对话语音的梅尔频率倒谱系数、语调和声纹。

5.根据权利要求1所述的智能客服对话方法，其特征在于，所述根据所述客户语音特征识别客户性别，包括：

使用连续隐马尔可夫模型对所述客户语音特征进行识别，得到客户性别。

6.根据权利要求1所述的智能客服对话方法，其特征在于，所述根据所述客户性别分配智能客服，包括：

若客户性别为男，则分配女性智能客服；

若客户性别为女，则分配男性智能客服。

7.根据权利要求1所述的智能客服对话方法，其特征在于，所述通过多模态语音识别模型检测所述对话语音特征的情感状态之后，还包括：

若检测到所述情感状态为满意时，保持当前的所述智能客服不变。

8.一种智能客服对话装置，其特征在于，包括：

客户语音特征提取模块，用于接入客户电话，根据客户语音提取客户语音特征；

智能客服分配模块，用于根据所述客户语音特征识别客户性别，根据所述客户性别分配智能客服；

情感状态检测模块，用于在所述智能客服与客户对话的过程中提取客户的对话语音特征，通过多模态语音识别模型检测所述对话语音特征的情感状态；

人工客服切换模块，用于若检测到所述情感状态为不满意时，将所述智能客服切换为人工客服；其中，所述多模态语音识别模型为使用情感特征参数训练支持向量机模型得到。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，其特征是，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的智能客服对话方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征是，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的智能客服对话方法的步骤。