[发明专利]工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯服务领域，尤其涉及一种呼叫中心的工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统。

背景技术

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术的服务方式，通过语音、短信等数据流方式随时随地的获得信息、服务以及反馈，已经成为人民生活中的重要部分。

在目前的呼叫中心的工单流中，话务员接入客户的投诉、故障申告、建议以及咨询等各种电话，然后由话务员人工转接到工作流系统的留单处理界面或者根据客户的故障申告类型、建议以及咨询的类型转到相应的故障申告信息、建议信息、咨询信息的录入界面进行留单，将其数据保存到数据库，然后再由后台处理人员对该留单进行派单处理，处理单位的代表把处理的结果进行回单，再由具有权限的某个客服代表根据处理的情况进行用户的回访，然后对回访满意的客户的工单进入到指定责任单位环节，指定责任单位后，进入质检环节，最后进行归档处理，完成整个工单流程。

从上述流程可以看出，目前呼叫中心的工作流系统的建单以及处理过程，需要通过多个部门进行处理，并且通过不同人员进行人工周转。环节繁多冗杂，从而导致建单、处理留单、回单的时间间隔较长，浪费大量时间。尤其在应用于诸如车载信息服务等需要即时反馈的呼叫中心系统时，如果不能及时反馈客户，很容易降低服务质量，影响客户的满意度。因此现有技术存在一定的问题，具有进一步改进的需要以满足信息社会对信息传输速度日益增高的要求。

发明内容

本发明解决的问题是现有的工单建立以及处理流程过程过于繁杂，处理周期过长的问题。

为解决上述问题，本发明提供的一种工单处理方法，包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；将预处理结果反馈用户；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。

可选的，所述生成初始工单包括：根据呼叫服务类型，从工单库调用相应的工单模板；从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息；将所述初始用户信息填写至工单模板，并对工单进行编号。所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。所述工单编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息。所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

可选的，所述调用用户数据包括：以初始用户信息为关键字，在所述用户数据库内检索与用户相关的用户数据。

上述工单处理方法，还包括：判断预处理是否解决呼叫服务；若已解决，直接将预处理结果反馈用户，若未能完全解决，将工单交付后台处理。其中，根据工单所对应的呼叫服务类型选择后台处理的单位。还包括将后台处理的结果反馈用户。

可选的，所述将预处理结果或后台处理结果反馈用户包括：向发起呼叫服务的用户终端发送相应的处理结果，在所述用户终端的访问界面上予以显示。

本发明还提供了一种工单建立系统，包括：工单库，提供各种呼叫服务所对应的工单模板；建单单元，响应用户的呼叫服务请求，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单；信息补全单元，从用户数据库检索调用用户数据，补全初始工单中的用户信息。

可选的，所述建单单元包括：工单调用子单元，根据呼叫服务类型从工单库中提取相应的工单模板；初始信息导入子单元，从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息，并将所述初始用户信息填写至工单模板；编号子单元，对上述工单模板进行编号形成初始工单。所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。所述工单编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息。所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

所述信息补全单元包括：信息检索子单元，以所述初始用户信息为关键字在用户数据库内检索与用户相关的用户数据；用户数据导入子单元，将用户数据库中检索到的用户数据填写至初始工单中。所述用户数据包括：用户的个人资料、历史呼叫记录以及当前用户终端状态。

本发明所述的工单处理系统，包括：预案库，提供各种呼叫服务所对应的解决预案；预处理单元，根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；后台处理系统，从预处理单元接收未解决的工单，并进行处理；反馈单元，将预处理或后台处理结果反馈用户。

所述预处理单元包括：预案调用子单元，根据工单所对应的呼叫服务类型调用解决预案处理工单；判断子单元，判断上述解决预案是否已解决所述呼叫服务，若已解决将预处理结果交付反馈单元，若未完全解决将该工单交付后台处理系统。