[发明专利]工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；将预处理结果反馈用户；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。

2.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述生成初始工单包括：根据呼叫服务类型，从工单库调用相应的工单模板；从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息；将所述初始用户信息填写至工单模板，并对工单进行编号。

3.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。

4.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息。

5.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

6.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述调用用户数据包括：以初始用户信息为关键字，在所述用户数据库内检索与用户相关的用户数据。

7.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：判断预处理是否解决呼叫服务；若已解决，直接将预处理结果反馈用户，若未能完全解决，将工单交付后台处理。

8.如权利要求7所述的工单处理方法，其特征在于，根据工单所对应的呼叫服务类型选择后台处理的单位。

9.如权利要求8所述的工单处理方法，其特征在于，还包括将后台处理的结果反馈用户。

10.如权利要求9所述的工单处理方法，其特征在于，所述将预处理结果或后台处理结果反馈用户包括：向发起呼叫服务的用户终端发送相应的处理结果，在所述用户终端的访问界面上予以显示。

11.一种工单建立系统，其特征在于，包括：

工单库，提供各种呼叫服务所对应的工单模板；

建单单元，响应用户的呼叫服务请求，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单；

信息补全单元，从用户数据库检索调用用户数据，补全初始工单中的用户信息。

12.如权利要求11所述的工单建立系统，其特征在于，所述建单单元包括：工单调用子单元，根据呼叫服务类型从工单库中提取相应的工单模板；初始信息导入子单元，从用户呼叫服务请求中提取初始用户信息，并将所述初始用户信息填写至工单模板；编号子单元，对上述工单模板进行编号形成初始工单。

13.如权利要求12所述的工单处理方法，其特征在于，所述呼叫服务类型包括投诉、故障申告、建议以及咨询。

14.如权利要求12所述的工单建立系统，其特征在于，所述工单编号包括工单对应的呼叫服务类型、工单的处理优先级以及工单的建立时间信息。

15.如权利要求12所述的工单建立系统，其特征在于，所述初始用户信息包括呼叫方式、终端登陆账号、终端设备号以及电话号码。

16.如权利要求12所述的工单建立系统，其特征在于，所述信息补全单元包括：信息检索子单元，以所述初始用户信息为关键字在用户数据库内检索与用户相关的用户数据；用户数据导入子单元，将用户数据库中检索到的用户数据填写至初始工单中。

17.如权利要求16所述的工单建立系统，其特征在于，所述用户数据包括：用户的个人资料、历史呼叫记录以及当前用户终端状态。

18.一种工单处理系统，其特征在于，包括：

预案库，提供各种呼叫服务所对应的解决预案；

预处理单元，根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；

后台处理系统，从预处理单元接收未解决的工单，并进行处理；

反馈单元，将预处理或后台处理结果反馈用户。

19.如权利要求18所述的工单处理系统，其特征在于，所述预处理单元包括：预案调用子单元，根据工单所对应的呼叫服务类型调用解决预案处理工单；判断子单元，判断上述解决预案是否已解决所述呼叫服务，若已解决将预处理结果交付反馈单元，若未完全解决将该工单交付后台处理系统。