[发明专利]业务受理异常的处理方法、系统及相关装置

说明书

技术领域

本发明涉及计算机及通信技术领域，尤其涉及一种业务受理异常的处理方法、业务受理异常的处理系统、一种前台终端和一种后台服务器。

背景技术

移动通信服务运营商的业务支撑系统中包括分布在各营业厅网点的前台终端和后台服务器。营业员利用前台终端为用户提供业务受理、受理状态查询等服务。在业务受理过程中，通常需要营业员与用户进行多次交互、前台终端和后台服务器进行多次消息交互、后台执行多次存取数据库的操作等多个步骤才能完成。例如，业务A的受理页面如附图1a所示，包含业务受理页面A01和业务受理页面A02。业务A的受理步骤如附图1b所示：

步骤101，营业员询问用户基本用户资料信息，例如用户标识、用户姓名、身份证号码、住址等信息，并在前台终端的业务受理页面A01中输入上述信息，并点击业务受理页面A01上的“下一步”按钮，跳转到业务受理页面A02；

步骤102，由于业务A依赖于业务B，即在用户已开通业务B的基础上才能开通业务A，则此时要查询用户此前的业务开通状况，因此营业员在业务受理页面A02中点击“业务查询”按钮，向后台服务器发送携带有用户标识的业务查询请求；

步骤103，后台服务器根据接收到的业务查询请求，查询数据库DB 1获得所述用户标识对应的已开通业务的标识，例如业务B的标识和业务X的标识；

步骤104，后台服务器将查找到的已开通业务的标识(业务B的标识和业务X的标识)发送给前台终端；

步骤105，前台终端判断出由于用户已开通了业务B，因此允许申请开通业务A，此时业务受理页面A02中的“确认”按钮从非激活状态转变为激活状态；

步骤106，营业员与用户确认该用户确实需要开通业务A后，点击业务受理页面A02中的“确认”按钮；

步骤107，前台终端向后台服务器发送业务受理通知消息，该通知消息包含用户标识以及业务A的标识；

步骤108，后台服务器与相关的数据库或应用服务器进行数据交互，完成业务A的受理过程。

附图1b所示的业务受理流程只是一个简单的例子，实际业务受理过程往往会包含更多的步骤，例如查询用户的话费缴纳状况、服务器修改用户在已有数据库中的记录等等，其中的只要有一个步骤出现异常都会导致业务受理失败。页面等待时间超时、前台终端与后台服务器之间的通信链接断路、后台服务器与数据库之间的通信链接断路等许多原因都有可能导致业务受理步骤出现异常。

目前，在业务受理过程中出现异常时采取的应对措施为：营业员发现异常时，通过电话或运营商内部的网管平台向上级管理部门报告异常的相关情况，例如异常发生的时间、异常的描述等等。上级管理部门根据营业员报告的情况进行分析，如果不能解决则再次上报更上一级的管理部门。不同营业员上报的异常描述是存在差异的，依赖于营业员的个人经验和专业知识。并且上述应对措施执行时往往会出现上报不及时，异常处理效率较低的问题。

发明内容

本发明实施例提供一种业务受理异常的处理方法，用以解决现有业务支撑系统中异常处理效率较低的问题。

对应地，本发明实施例还提供了一种业务受理异常的处理系统、一种前台终端和一种后台服务器。

本发明实施例提供的技术方案如下：

一种业务受理异常的处理方法，包括：前台终端监控是否发生业务受理异常，并在发生业务受理异常时收集异常信息；前台终端向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含收集到的异常信息；以及接收后台服务器根据所述异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。

一种业务受理异常的处理方法，包括：接收前台终端发来的异常报告消息，以及存储并显示所述异常报告消息中包含的异常信息；接收基于显示的异常信息输入的异常分析结果；并将接收到的异常分析结果发送给所述前台终端。

一种前台终端，包括：监控单元，用于监控是否发生业务受理异常；信息收集单元，用于在监控单元监控到发生业务受理异常时收集异常信息，所述异常信息的信息类型包括业务标识、受理步骤标识、用户标识、该前台终端的标识；发送单元，用于向后台服务器发送异常报告消息，该异常报告消息中包含信息收集单元收集到的异常信息；接收单元，用于接收后台服务器根据发送单元发送的异常报告消息对应反馈的异常分析结果并显示。