[发明专利]关联赋予装置、关联赋予方法和记录介质

说明书

技术领域

这里所讨论的实施方式涉及将对说话者所发出的语音进行数据化后的多个语音数据关联起来的关联赋予装置、使用该关联赋予装置的关联赋予方法以及存储用于实现所述关联赋予装置的计算机程序的记录介质。 

背景技术

在通过电话与顾客对话的呼叫中心等的业务中，存在利用一次通话没有说完对话所涉及的要件而需要多次通话的情况。例如有：针对来自顾客的询问而委托顾客进行某些确认的情况以及答复客户的答复人(接线员)需要向其他人员进行确认等调查的情况。 

并且，有时为了掌握业务的进展状况而要分析对通话内容进行录音的语音数据。在对通话内容进行分析时需要多次通话来对应一个要件的情况下，需要将多次的语音数据关联成为一连串的通话。 

因此提出了这样的技术：取得顾客的呼叫者号码，以所取得的呼叫者号码为基准来管理个人信息，并且根据利用针对通话内容的语音识别处理所提取出的关键词来管理要件。请参照例如日本专利第3450250号公报(Japanese Patent No.3450250)。 

在根据利用针对通话的语音识别处理所提取出的关键词来管理要件的情况下，可以对作为语音识别处理(语音识别)的结果而获得的、具有最高似然度的关键词赋予语音识别处理的可信度。通话所包含的语音会受到说话者含糊的发音、周围环境引起的噪声以及通话设备引起的电气噪声等影响。由此会得到错误的语音识别结果。由于该原因，可以对关键词赋予语音识别的可信度。这么做的原因是，通过对关键词赋予语音识别的可信度，用户可以根据可信度的高低来受理或放弃语音识别的 结果。并且，用户能够避免由错误的语音识别引起的问题。作为导出语音识别的可信度的方法，提出了例如竞争模型方式。在该方法中，计算语音识别所使用的模型与竞争模型之间的似然比，根据该似然比来计算可信度。作为其他方法，提出了利用夹在通话中的2个无声区间之间的1个声响单位即发声单位、或语句单位来计算可信度的方式。例如，参照日本特平开2007-240589号公报，其整个内容通过引用结合于此。 

在上述日本专利第3450250号公报(Japanese Patent No.3450250)所公开的装置中，以取得呼叫者号码为前提。因此，装置不适用于不通知号码等的通话。并且，在接收到来自相同的呼叫者号码的呼叫的情况下，装置无法区别不同的说话者。 

发明内容

本发明的目的在于提供能够与呼叫者号码无关地通过估计来将作为一连串的通话的语音数据关联起来的关联赋予装置、使用该关联赋予装置的关联赋予方法以及存储用于实现所述关联赋予装置的计算机程序的记录介质。因此，根据针对语音数据的语音识别处理的结果，导出语句相似度，并且根据从语音数据中提取出的语音特征，导出语音数据之间的说话者相似度，其中，所述语句相似度是基于语音数据之间所共用的共用语句的出现率而得到的。然后，根据所导出的语句相似度和说话者相似度导出关联度，根据所导出的关联度判定是否要将多个语音数据关联为一连串的通话。 

提供一个方式所涉及的关联赋予装置，其用于将通过对说话者发出的语音进行数据化而得到的多个语音数据关联起来，该关联赋予装置包括：语句相似度导出部，其根据针对各语音数据的语音识别处理的结果，导出与各语音数据之间所共用的共用语句的出现率相关的数值，作为语句相似度；说话者相似度导出部，其导出表示从各语音数据中提取出的各个语音特征的比较结果的相似度，作为说话者相似度；关联度导出部，其根据所导出的语句相似度和说话者相似度，导出表示多个语音数据相关联的可能性的关联度；以及关联赋予部，其将所导出的关联度为预先 设定的阈值以上的多个语音数据关联起来。 

附图说明

图1是示出一个实施方式的关联赋予装置的硬件的结构例的框图。 

图2是概念性地示出本实施方式的关联赋予装置所具有的语音数据库的记录内容的一例的说明图。 

图3是示出本实施方式的关联赋予装置的功能结构例的功能框图。 

图4是示出本实施方式的关联赋予装置的基干处理的一例的流程图。 

图5是示出本实施方式的关联赋予装置所输出的关联赋予结果的一例的说明图。 

图6是示出本实施方式的关联赋予装置的要件相似度导出处理中的导出权重的一例的曲线图。 

图7是示出本实施方式的关联赋予装置的要件相似度导出处理中的表示异音同义词的列表的一例的说明图。 

图8是示出本实施方式的关联赋予装置的要件相似度导出处理的一例的流程图。